| 1.（）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 |
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| 2.（）是最为常见的营销组织形式。 |
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| 3.（）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 |
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| 4.（）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 |
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| 5.（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 |
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| 6.（）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 |
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| 7.（）可称得上是流程图的“表兄弟”。 |
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| 8.在（）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 |
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| 9.在消费之前，顾客往往会寻找（）作为一些暗示。 |
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| 10.根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（）。 |
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| 11.（）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 |
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| 12.服务企业的（）是其运作的最基本要素。 |
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| 13.（）是最主要的风格要素。 |
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| 14.（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 |
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| 15.（）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 |
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