| 1.()可以细分为问题认识、信息收集和可供选择的方案的评价三个阶段。 |
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| 2.（）是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。 |
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| 3.（）是指提高服务人员的知识素养，以此来一心和满足顾客，充分发挥知识在服务营销中的作用 |
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| 4.（）是指在营销活动之外，能够影响企业经营部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。 |
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| 5.（）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和个人。 |
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| 6.（）以内部会计为主，附以销售报告系统，其主要工作任务是想服务营销管理人员提供有关销售、成本、现金流量、应收账款等各种反应企业经营现状的信息。 |
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| 7.()年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专着面世，标志着服务营销市场学的产生。 |
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| 8.（）主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 |
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| 9.（）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 |
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| 10.市场营销活动是在一个（）的环境中进行的。 |
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| 11.（）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。 |
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| 12.服务业又称（），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业 |
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| 13.（）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。 |
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| 14.（）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。 |
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| 15.（）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。 |
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