| 1.（）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 |
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| 2.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。 |
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| 3.（）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 |
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| 4.（）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 |
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| 5.（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 |
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| 6.根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（）。 |
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| 7.（）是指购买者的集合体。 |
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| 8.（）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 |
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| 9.（）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 |
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| 10.在消费之前，顾客往往会寻找（）作为一些暗示。 |
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| 11.（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 |
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| 12.（）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 |
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| 13.（）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 |
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| 14.（）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 |
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| 15.（）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 |
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