一、名词解释（每个4分，共20分）
1、商品组合
是指一个商场经营的全部商品的结构，即各种商品线、商品项目和库存量的有机组成方式。简言之，企业经营的商品的集合，即商品组合。商品组合一般由若干个商品系列组成。
2、价格带
它是指每个商品类别销售价格的上限与下限之间的范围。
3、单品
就是商品，任何商品在单独提及的时候都可以称做单品。
4、顾客满意度
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
5、特许经营风险预警系统
特许经营风险预警系统是加盟总部设计的一整套风险识别、风险评估和风险防范体系，以帮助加盟总部及时掌握动态，防患于未然，或在风险来临时正确地应付风险、解决风险，将风险的损失降到低水平。
二、选择（每题2分，共30分，多选或少选不得分）
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1、构建我国特许经营家族企业内部治理结构的基本原则是（ ABCD ）。
A、人才原则 B、管理层原则 C、家族原则 D、所有权原则
2、特许经营家族企业健全的治理模式包括（ ABCD ）几个内容。
A、建立完善的用人机制和激励机制
B、注重企业家的选拔与培养
C、建立完善企业内部各利益主体相互制衡的机制
D、妥善解决家庭冲突
3、根据有关法律法规及国际惯例规定，特许人除了应具备基本条件外，还应具备的条件有（ ABCD ）。
A、具有完整、科学的投资计划和利润模式设计
B、产品、服务或经营模式具有良好的获利能力或潜力
C、具有高效、可靠的物流配送和信息管理系统
D、具有对整个特许经营系统的运作进行管理和控制的能力
4、实施特许经营项目可能遇到的风险有（ ACD ）。
A、经营风险 B、自然灾害 C、市场风险 D、政策和法律风险
5、特许经营总部的基本职能包括（ BCD ）。
A、组织管理职能 B、系统开发职能 C、促销职能 D、采购配送职能
6、样板店有（ ABD ）几种形式。
A、特许经营总部建立与管理 B、区域主加盟商建立与管理 C、单店加盟商建立与管理
D、单店加盟商建立并由特许经营总部指定为样板店
7、特许权的组成要素有（ ABCD ）。
A、有形物质 B、无形技术 C、企业文化 D、主要约束
8、特许经营体系推广的准备阶段包括（ AD ）几个步骤。
A、建立样板店 B、遴选加盟商第
C、签订特许经营合同 D、准备加盟商招募文件
9、制定特许经营推广规划的程序有（ BD ）。 A、确定特许经营体系建设的工作目标 B、成立项目决策小组 C、进行时间和资源的估算 D、制定总体推广规划
10、特许人企业信息披露的规章制度应包括（ ABCD ）。 A、信息披露应当遵守的法律法规 B、信息汇集与信息披露的基本原则 C、管理信息披露的权利机构 D、信息披露的形式和要求
11、特许人向受许人进行信息披露应当包括以下哪些内容？（ ACD ） A、特许人及特许经营活动的基本情况 B、受许人拥有经营资源的基本情况 C、特许经营费用的基本情况
D、向受许人提供产品、服务、设备的价格、条件等情况
12、特许经营合同应当包括的主要内容有（ ABCD ）。 A、特许人、受许人的基本情况 B、产品或者服务的促销与广告宣传 C、特许经营的内容、期限
D、特许经营费用的种类、金额及其支付方式
13、督导人员的资格条件包括（ ABC ）。
A、有基层工作经验 B、有丰富的专业知识 C、有良好的沟通能力 D、有良好的人品
14、特许人向商务主管部门备案时应当提交（ ABCD ）。 A、市场计划书 B、特许经营操作手册 C、特许经营合同样本 D、营业执照复印件
15、受许人应尽的义务有（ ACD ）。 A、必须维护总部的商标形象 B、地区专营权
C、应当履行与经营业务相关的事项 D、应当负担加盟金、保证金等费用
四、简答（每题8分，共24分）
1、潜在加盟商如何评估一项特许经营业务是适合自己的特许业务？
（1）所经营行业特点。包括行业的发展前景、所经营行业的性质、所经营行业的竞争情况、所经营行业是否适合自己。
（2）加盟总部的竞争力。包括加盟总部的发展历史及所处阶段，加盟总部的财政状况，加盟总部产品及业务的市场竞争力，加盟总部的内部管理。 （3）加盟店经营情况。 （4）加盟总部的支援服务。 （5）加盟费用及营业潜力。 （6）合作条件及合约内容。
2、商品陈列的基本原则是什么？商品陈列需要注意哪些方面？
合理的商品陈列要符合以下五项原则：充实感、美感、亲切感、新鲜感、关联感。 商品陈列需要注意：
（1）商品和价签、说明卡显而易见； （2）尽量突出商品价值，促进购买欲望； （3）保证顾客容易拿取； （4）充分利用陈列面积； （5）陈列与出售的商品相统一； （6）反差过大商品分开陈列。
3、衡量加盟店经营业绩的指标具体有哪些？
加盟商分析商店营运和业绩状况，主要分析商店的收益力、安全性、生产力和成长力四大内容。
（1）收益力指标：净利润率、存货周转率、资本周转率、销售毛利率。
（2）安全性指标：安全性指标主要有经营安全力，这是衡量加盟店收入与盈亏平衡点之间的差距，经营安全力指标越高，表示加盟店经营越安全。
（3）生产力指标：品效、坪效、人效。
（4）成长力指标：收入达成率、毛利达成率、净利达成率、营业成长率。
四、论述（8分）
1、论述加盟双方冲突产生的原因是什么？如何化解加盟双方的冲突？
加盟店最不满意的行为：
（1）加盟店对总部所提供的行销支援与辅导不满意； （2）加盟店对总部所提供的商品品质不满意； （3）加盟店对于每月的营业额不满意； （4）对于采购限制不得自行进货的看法有分歧； （5）加盟店对总部所提供的商品价格不满意。 总部最不满意的行为：
（1）加盟店对于总部所举办的促销活动不愿意配合； （2）加盟店对总部的政策配合度与执行力很低； （3）加盟店对总部所提供之商品价格不满意；
（4）加盟店与总部之间对于商圈保障范围的看法有分歧； （5）加盟店不能依照合约签订的日期按时缴交货款。
双方有了矛盾，就必须相互了解、相互沟通、相互交换意见。总部不能等到加盟者遇到问题找上门，才做出反应，总部应积极与加盟者保持联系，尤其是在冲突出现时，双方应立即协商，不要等到冲突扩大，以至演变成危机。许多加盟总部都采用各种方法如时事通讯、公告、手册以及电话来加强与加盟者的沟通，互联网技术的发展为加盟双方的信息交流提供了最有效的手段，总部应充分利用好这个手段，及时了解加盟者的情况，及时掌握冲突的原因和进展情况，尽量化解冲突，或将冲突带来的损失降到最低。
五、案例分析（每题9分，共18分）
1、教材208页案例“方太连锁专卖体系单店营业力的提升”。 （1）方太连锁专卖体系采取哪些措施来提升单店的营业力？
回答：统一形象，改善店内环境，完善导购流程，整体营销传播，建立方太厨吧，建立督导体系，建立有效的培训体系。
2、教材238页案例“上岛商标之争凸显特许加盟风险”。 （1）上岛商标之争给加盟总部企业带来了什么启示？
回答：加盟总部在进行特许经营之前，要做好各种法律上的准备，包括注册商标，确实商标的归属权，进行相应的信息披露，准备相关的文件资料等。上岛商标之争下是由于总部对商标的归属权事先没有明确，带来了发展过程中不必要的困扰。
（2）上岛商标之争给加盟者带来了什么启示？加盟者在选择总部时要注意什么？
回答：上岛加盟商虽然最终没有摘牌，但其教训也是十分深刻的，这一案例告诉其它加盟者，在签订加盟合约时一定要充分明确特许权的归属问题，否则可能导致经营无法持续。加盟者在选择总部时，一定要全面考察总部的资格证件，包括经营执照、商标注册证、专利权证书等，以免将来陷入突如其来的纷争中。
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