十三、考核知识点：ZSK41培训与教育
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第154页。
（二）练习题
1.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、安全意识 B、法律法规 C、职业修养 D、文化知识
2.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（ ）教育。
A、安全技术知识 B、文化知识 C、职业修养 D、法律法规
3.企业中发生很多事故，部分是因为员工的工作责任感不强、纪律松散而造成的，针对此情况，企业首先应该对员工进行（ ）的教育。
A、经验和事故教训 B、安全规程 C、安全技术知识 D、安全意识
4.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（ ）教育。
A、事故教训 B、法律法规 C、心理素质 D、技能水平
5.不同行业的安全技术内容不同，因此，企业要针对自身的特点进行（ ）的教育。
A、安全规程 B、事故教训 C、安全技术知识 D、安全意识
6.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、安全规程 B、压力管理 C、职业修养 D、技能水平
7.小吴是某生产车间组长，他发现新招的几个操作工人对一些安全操作规程不以为然，认为不可能发生事故，为了让员工警醒，印象深刻，牢记不忘，小吴可以对他们进行（）的培训和教育。
A、安全技术知识 B、安全规程
C、经验和事故教训 D、劳动防护方针、政策
8.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、劳动防护方针 B、专业技术 C、心理素质 D、思想品德
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.A;3.D;4.A;5.C;6.A;7.C;8.A
其中第1、2、3、4、5、6、8题是从知识点的基本概念角度和理解角度考核；第7题是从知识点的应用角度考核。
十四、考核知识点：ZXK01谁是客户
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页。
（二）练习题
1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ ）。
A、本地居民 B、立法者 C、上级主管 D、供销商
2.确认谁是组织客户的最好方法是（ ）。
A、谁为企业创造价值谁就是客户 B、确认组织内都有什么人
C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容 D、确认提供产品的对象是谁
3.周经理是一家公司的中层干部，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，不属于他的内部客户的是（ ）。
A、下属员工 B、上级主管 C、其他部门干部 D、供应商
4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（ ）。
A、下属 B、其他部门经理 C、上级领导 D、供销商
5.舟经理是一家公司的市场总监，他想确认一下组织的客户，不属于组织客户的是（ ）。
A、用户 B、立法者 C、竞争对手 D、员工
6.孟经理是一家公司的营销经理，他想确认一下组织的内部客户和外部客户，不属于组织的内部客户的是（ ）。
A、 下属 B、本地居民 C、其他部门经理 D、上级主管
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、D；5、C；6、B；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、4、5、6题是从知识点的应用角度考核。
十五、考核知识点：ZXK05项目收尾阶段最主要的两件事
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第103页。
（二）练习题
1.项目生命周期分为五个阶段，其中项目验收属于项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订 C、项目监督和控制 D、项目收尾
2.胡经理在一家外企工作，最近他负责的一个项目已经进入收尾阶段，此时最主要的事情除了撰写项目报告，还要（ ）。
A、召开项目总结会议 B、进行项目验收 C、分析项目可行性 D、控制项目成本
3.项目收尾阶段有很多事情要做，其中最主要的两件事是（ ）。
A、项目计划和项目验收 B、项目验收和项目分析
C、项目验收和撰写项目报告 D、项目计划和项目分析
4.项目收尾阶段最重要的事情之一就是进行项目验收，项目验收时需要考虑的事情不包括（ ）。
A、项目的计划制订合理吗 B、项目特定的结果和好处是什么
C、还有什么遗留问题需要解决 D、项目实现它所有的目标了吗
5.项目完成之后，应该（ ），使项目的发起人能够看到团队所取得的成绩，并对团队的努力工作表示感谢。
A、 分析项目可行性 B、召开项目总结会议 C、撰写项目报告 D、评估项目成果
6.何经理负责的项目最近完工了，此时她除了应该进行项目验收，还应该做出（ ）。
A、项目报告 B、项目监督 C、项目监控 D、项目可行性分析
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、C；4、A；5、B； 6、A；
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题是从知识点的应用角度考核。
十六、考核知识点：ZXK08变革的概念
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第157页。
（二）练习题
1.胡经理所在的公司打算开展一次变革，他需要确认的事项不包括（ ）。
A、变革后是否能提高员工收入 B、变革是否能带来适当的结果
C、变革是否能为组织带来效益 D、变革的原因是否合理
2.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（ ）。
A、组织中来了一位新员工 B、部门改名称 C、公司重组 D、更换公司主要负责人
3.变革无处不在，但并非个个有益，（ ）不是适当的变革所必备的条件。
A、合理的理由 B、明确的目的 C、合适的人选 D、正确的方式
4.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（ ）。
A、办公区域合并 B、更新发票系统 C、有一位老员工退休D、部门重组
5.关于变革，说法正确的是（ ）。
A、只要变革就能够提高团队的士气
B、变革总是有害的，变革的公司最终的结果是破产
C、变革必须有合理的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才能获得成功
D、公司只要进行变革，就能从中获得利益
（三）练习题分析
练习题答案：1、A； 2、A；3、C；4、C； 5、C
其中第3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核；第1题是从知识点的应用角度考核。
十七、考核知识点：ZXK09对变革的抵制有两种不同形式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第175页。
（二）练习题
1.万盛公司打算对销售人员的考核体制进行改革，文件公布后，销售主管发现最近一周员工消极怠工，办事拖拉、等待的现象增多。这种对变革的抵制属于（）形式。
A、批评变革 B、积极抵制 C、消极抵制 D、公开反抗
2.抵制变革的形式有很多种，公开反抗的特点是（ ）。
A、 人们不积极参与讨论 B、人们公开反对 C、人们回避问题 D、人们隐瞒和延误信息
3.柯牌公司打算开展一场变革，并就某些问题开会讨论，但有两个部门的经理以工作忙为借口，拒绝参加会议。这种对变革的抵制属于（）形式。
A、批评变革 B、坚决反对 C、公开反抗 D、消极抵制
4.抵制变革的两种主要形式是公开反抗和（ ）。
A、置之不理 B、消极抵制 C、保持中立 D、积极抵制
5.柯牌公司最近打算改革公司的绩效体制，结果收到员工的联名反对信。这种对变革的抵制形式属于（ ）。
A、消极抵制 B、置之不理 C、公开反抗 D、隐瞒信息
6.AV公司要在明天的发布会上宣布IT部门改组等事项,通知IT部门把相关材料在今天11点前发到行政部门，可这一天都快结束了也没有发过来。IT部门这种抵制变革的形式属于（）。
A、批评变革 B、积极抵制 C、消极抵制D、公开反抗
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、D；4、B； 5、C；6、C；
其中第2、4题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、5、6题是从知识点的应用角度考核。
十八、考核知识点：ZXK10如何赢得支持和参与
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第187页。
（二）练习题
1.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、拒绝展示变革的理由和利益 B、做好宣传，与员工进行沟通
C、接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间 D、预见反应和反抗，准备好应对的方法
2.柯经理刚进入公司不久，想整顿公司复杂的组织结构，却遭到公司员工的强烈反对，柯经理想要获得员工的支持和参与，他需要（）。
A、拒绝展示变革的理由和利益 B、获得供应商的理解和支持
C、获得上级领导的支持 D、让员工参与到变革的计划过程当中
3.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、领导施加压力，强制实施变革 B、展示变革的理由和利益
C、倾听员工对变革的真实感受 D、让员工参与到组织变革的决策中去
4.组织进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、明确变革目标，不展示变革的理由和利益
B、预见反应和反抗，准备好应对的方法
C、让每个人了解计划
D、接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间
5.组织的变革只有得到人们的支持才能得以进行。关于赢得支持和参与的方式，说法不正确的是（ ）。
A、为每个关系人列出利益清单 B、让员工参与到变革的计划过程当中
C、告诉关系人变革为其带来的诸多利益 D、领导施加压力，强制员工参与
6.某企业领导决定将企业资源计划引入到组织中，但大部分员工要么根本没听说过，要么对这一计划一知半解，所以整个公司人心惶惶，对企业变革后的状况捉摸不定。在这种情况下，作为领导者，现在最需要做的是（）。
A、预见反应和反抗，准备应对办法 B、对变革充满热情
C、明确变革目标，展示变革的理由和利益 D、直面反抗
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、D；3、A；4、A；5.D；6.C
其中第1、3、4、5题是从知识点的理解角度考核；第2、6题是从知识点的应用角度考核。
十九、考核知识点：ZXK12确认客户需求的方式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页。
（二）练习题
1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ ）。
A、问卷 B、当面交谈 C、企业内部讨论 D、普遍调查
2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ ）的方式。
A、培训B、普遍调查 C、主观推断 D、广告
3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（ ）。
A、问卷调查 B、电话访谈 C、当面交谈 D、观察
4.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（ ）。
A、电话访谈 B、观察C、问卷调查 D、当面交谈
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、A； 4、C；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4题是从知识点的应用角度考核。
二十、考核知识点：ZXK13客户关系管理（CRM）的优缺点
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页。
（二）练习题
1.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），但使用这种系统的缺点是（ ）。
A、对客户的响应时间太快 B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C、成本太高 D、无法运用组织所掌握的信息
2.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（ ）。
A、信息安全管理 B、全面质量管理 C、客户关系管理 D、库存控制管理
3.很多小企业不能使用客户关系管理（CRM），主要原因不包括（ ）。
A、成本太高 B、实施费用太高 C、所需软件系统庞大 D、对客户响应时间太快
4.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），使用这种系统的优点有很多，但一般不包括（ ）。
A、增强满足特定客户需求的能力 B、更好地运用组织所掌握的信息
C、加快对客户的响应时间 D、提高产品的质量
5.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（ ）。
A、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C、客户关系管理系统的优点在于成本低
D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、D；5、C；
其中第1、2、3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的理解角度考核。
二十一、考核知识点：ZXK18工作任务书
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第89页。
（二）练习题
1.高远公司要为编写公司的健康和安全手册的项目建立工作任务书，该任务书需要建立在（ ）的基础之上。
A、领导的意愿 B、项目任务时间表已经创建
C、对项目进行工作结构分解 D、主要团队成员满意
2.工作任务书（SOW）是一种确定工作分配的行之有效的方法，它建立的基础是（ ）。
A、项目任务时间表已经创建 B、领导的意愿
C、对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意 D、部分团队成员满意
3.（ ）是确定工作分配的行之有效的方法。
A、SWOT分析法 B、工作任务书 C、头脑风暴法 D、甘特图
4.假如你是一名项目经理，准备制定一份工作任务书以便向团队成员布置工作任务，可以帮助你更加有效地完成这项工作的参考要点是（）。①解释项目的目标和每个单项的目标；②明确承担的责任；③明确参与人员需要具备哪些知识、技能要求；④明确绩效标准和指标。
A、①②③ B、②③④C、①②④ D、①③④
5.公司委任小柯为公司的新项目建立工作任务书，建立的基础包括每个团队成员的同意和（ ）。
A、领导的意愿 B、项目任务时间表已经创建 C、人员规范 D、工作结构分解
6.( )是建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。这样每个团队成员便可以承担起分配给他们的工作责任。
A、工作任务书 B、SWOT分析法 C、头脑风暴法 D、甘特图
7.前程公司正在开展健康和安全手册的编写项目，某一文件上注明小辛的主要任务是“准备和发放招标书”，具体包括：①在管理档案和计算机档案中查找以前的招标书②在管理档案和计算机档案中查找招标书模板③向柯经理报告自己的发现。由这些内容可以判断，该文件是（）。
A、职位描述书 B、工作任务书 C、人员规范书D、任职资格
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、B；4、C；5、D；6、A；7、B；
其中第2题是从知识点的基本概念角度考核；第3、6题是从知识点的理解角度考核；第1、4、5、7题是从知识点的应用角度考核。
二十二、考核知识点：ZXK19问题的类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第116页。
（二）练习题
1.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于短期问题的是（ ）。
A、制定员工的个人发展目标 B、制定员工的职业生涯规划
C、部门重组 D、供应商未及时供货
2.管理者要处理大量不同类型的问题，制订员工职业生涯规划属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题C、琐碎问题 D、次要问题
3.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于长期问题的是（ ）。
A、供应商未及时供货 B、顾客退货
C、员工因为身体不适请假 D、制定员工的个人发展目标
4.管理者要处理大量不同类型的问题，员工因为身体不适请假属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题 C、主要问题 D、重要问题
5.管理者要处理大量不同类型的问题，部门重组属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
6.管理者在工作中会面临很多不同类型的问题，答复赞助邀请属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、主要问题 D、琐碎问题
7.管理者要处理大量不同类型的问题，制定员工的个人发展目标属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
8.管理者要处理大量不同类型的问题，供应商未及时供货属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、A；5、A；6、D；7、B；8、B；
其中第1至8题是从知识点的理解角度考核。
二十三、考核知识点：ZXK21制定决策时所需要的基本技巧
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第139页。
（二）练习题
1.小胡发现在项目进行的过程中出现一些问题，于是决定对目标进行适当地调整。这属于决策技巧中的（ ）。
A、修改目标B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
2.小辛为了解决团队管理过程中出现的问题，决定与团队成员进行一次充分的交流。这属于决策技巧中的（ ）。
A、逻辑思维 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、类比法
3.把要解决的问题同其他事情作一个类比，从中找到问题的解决思路，这属于决策技巧中的（ ）。
A、水平思考B、逻辑思维 C、换角色思考法 D、反复试验
4.小胡发现在项目进行的过程中遇到突发状况，于是根据经验迅速进行了决策。这属于决策技巧中的（ ）。
A、直觉思考 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
5.柯经理在决定是否合并市场部和销售部之前，查阅了大量以往这两个部门的成本支出和效益的数据资料，最终决定合并两个部门。柯经理在制定这一决策时采用的基本技巧是（）。
A、反复试验 B、类比法 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
6.小胡为了解决在管理过程中出现的问题，把候选方案一个一个地进行试验，直到找到合适的方案为止。这属于决策技巧中的（ ）。
A、 类比法 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
7.由于业务拓展的需要，销售总监辛先生决定提升一位下属为华北区的总代表，于是他请求人力资源部门配合对几个候选人做了一下绩效评估。在此决策中辛先生采用的决策技巧是（）。
A、水平思考 B、直觉思考 C、监测 D、评估
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、A；4、A；5、D；6、B；7、D；
其中第3题是从知识点的理解角度考核；第1、2、4、5、6、7题是从知识点的应用角度考核。
二十四、考核知识点：ZXK23面对变革时四种类型的人
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第168页。
（二）练习题
1.小郑所在的公司准备进行生产方式的变革，小郑虽然内心并不真正认同这次变革，但由于变革是一直支持他的吴经理提出的，所以他仍会尽力推动变革。在这次变革中他属于（）。
A、追随者 B伪装者、 C、领导者 D、反对者
2.那些因为信任变革的领导者，虽不真正认同变革但会尽力推动变革的人，我们称之为（ ）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
3.“赞同变革并会倾尽全力实施变革的人”在变革中属于（ ）。
A、追随者 B、伪装者 C、领导者 D、反对者
4.面对变革每个人的反应不尽相同，但是不外乎有四种反应，这四种类型是（ ）。
A、领导者、漠不关心者、伪装者、追随者 B、领导者、伪装者、漠不关心者、反对者
C、追随者、领导者、伪装者、反对者 D、追随者、沉默者、反对者、伪装者
5.面对公司即将实行弹性工作制，小柯感慨如下：“我个人认为弹性工作制作用不大，这样我们就不能全天在一起工作了。不过公司这样安排总有它的道理，所以我愿意尝试。”由此我们可以看出小柯在变革中的角色是（）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
6.公司准备实行弹性工作制，有的人说：“我更习惯朝九晚五的工作制度，这样能与我的家人保持一致的步调。”对变革做出这种反应的人属于（）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
7.人们面对变革的反应有四种类型，这四种类型不包括（ ）。
A、伪装者 B、追随者 C、漠不关心者 D、反对者
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、A；3、C；4、C；5、A；6、B；7、C；
其中第3、4、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题是从知识点的理解角度考核；第1、5题是从知识点的应用角度考核。
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