| 1.服务员工的（）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 |
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| 2.（）是一种使一个人能与电脑和调制协调器建立通信的渠道。 |
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| 3.（）是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。 |
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| 4.（）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 |
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| 5.（）是影响消费者购买的关键。 |
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| 6.（）将直接决定前期服务营销活动的成败。 |
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| 7.AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（）、欲望、行动。 |
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| 8.（）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。 |
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| 9.（）是内部营销的最终结果，是达到以人为本的出色服务的关键线路。 |
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| 10.（）常常是公司最好的公关源泉。 |
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| 11.（）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。 |
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| 12.（）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中，被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有记性系统组织。 |
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| 13.（）是指对员工顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行培训管理。 |
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| 14.（）主要包括一些公共服务，如地区中心医院、店里供应部门等。 |
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| 15.（）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 |
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