【答案】企业物流管理y 过程性评测(8)【参考答案】

判断题:15道,每道2分,总分30 1.第三方物流企业是在20世纪80年代迅速发展起来。（） 正确 错误 2.如果企业的物流作业很完美，那么故障是不会发生的。（） 正确 错误 3.一体化的物流管理仅仅包括物料和配送管理的全部内容，并未涉足传统的市场营销和生产管理的一些职能。（） 正确 错误 4.以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。（） 正确 错误 5.外部服务审计的主要目的是检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。（） 正确 错误 6.外部客户服务审计是整个客户服务审计的起点。（） 正确 错误 7.物流经理不需要具备全面的物流管理知识和经验，以及在其他主要职能部门的工作背景。（） 正确 错误 8.职能管理阶段产生于20世纪80年代。（） 正确 错误 9.客户服务是物流活动的出发点，也是最终落脚点。（） 正确 错误 10.20世纪60年代实体配送管理一词开始出现。（） 正确 错误 11.物流内涵随着企业市场环境的变化也相应渐进地发生着演变。（） 正确 错误 12.订货完成率是衡量企业拥有一个客户所预订的全部存货时间的指标。（） 正确 错误 13.20世纪90年代企业内部物流管理功能的集成强调实现本企业运营绩效最优化。（） 正确 错误 14.发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的4倍。（） 正确 错误 15.JIT使物流活动的集成跨越了单个企业的界限，实现业务流程的改善和更高的效率。（） 正确 错误 单选题:15道,每道2分,总分30 1.在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的（）。 衡量变量 衡量单位 衡量基础 衡量指标 2.管理服务属于（）。 交易前要素 交易中要素 交易后要素 以上都不是 3.企业物流管理是以（）为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。。 客户满意 降低成本 提高效益 服务社会 4.产品和服务必须有的属性或功能属于（）。 客户的基本需求 客户期望 超越期望 客户服务 5.（）注重对产成品的配送进行管理，帮助管理人员对产成品在复杂的配送系统中的输送与调配做出正确的计划。 ERP MRP DRP JIT 6.（）是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 以客户为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务 7.物料管理是对与物料流入企业有关的所有活动进行（）、组织和控制。 管理 领导 计划 跟踪 8.（）成功地解决了根据最终产品需求生成零部件需求计划的问题。 ERP MRP DRP JIT 9.客户服务能力最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和（）。 完整性 一致性 灵活性 可靠性 10.提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为属于（）。 超越期望 客户期望 基本需求 特殊需求 11.客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态属于（）。 客户需求 客户服务 客户忠诚 客户满意 12.（）问题是物流作业最基本的问题。 速度 灵活性 一致性 故障与恢复 13.客户忠诚度的重要性可以用客户的（）来体现。 终生价值 购买率 期望 满意度 14.直接发生在交货过程中的客户服务活动属于（）。 交易前要素 交易中要素 交易后要素 以上都不是 15.订货信息属于（）。 交易前要素 交易中要素 交易后要素 以上都不是 多选题:10道,每道4分,总分40多选题:10道,每道4分,总分40 1.客户服务审计的目标包括（）。 识别关键的客户服务要素 识别这些要素的控制机制 评估内部信息系统的质量和能力 评估外部信息系统的可靠性 2.确定客户服务战略的方法包括（）。 客户对缺货的反应 成本与收益的权衡 ABC分析与帕累托定律 客户服务审计 3.物流总费用包括（）。 库存维持费用 运输费用 信息处理费用 订货处理费用 4.以下属于交易前要素的是（）。 客户服务条例的书面说明 提供给客户的服务文本 组织结构 系统柔性 5.影响内部一体化物流管理的主要因素包括（）。 第三方物流企业 沟通与信息技术 配送资源计划 顾客服务 6.可得性应由哪些物流绩效指标来衡量？（）。 缺货频率 完整率 供应比率 订货完成率 7.现代物流管理在欧美发达国家中大体经历了三个发展阶段，分别为（）。 职能管理阶段 内部一体化阶段 外部一体化阶段 业务管理阶段 8.作业绩效可以由哪几方面来衡量？（）。 速度 一致性 灵活性 故障与恢复 9.国外学者曾做过多方面研究后认为，客户服务可以看作是（）。 一种活动 绩效水平 管理理念 管理模式 10.客户服务审计包括哪几个阶段？（）。 外部客户服务审计 内部客户服务审计 识别潜在的改进方法和机会 确定客户服务水平