二十五、考核知识点：ZXK27全面质量管理的赞成与反对
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页。
（二）练习题
1.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。他们反对TQM的原因不包括（ ）。
A、动员员工改善生产状况 B、工具手段、系统和标准过于复杂
C、管理层无法做出必要的安排 D、员工压力过大、授权过多
2.反对全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、层层质量把关遍及整个组织 B、如果实施，花费时间过长
C、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况 D、持续改进使员工保持高涨的情绪
3.反对全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、员工压力过大 B、员工对产品有自豪感和责任感
C、可以减少产品缺陷率和客户投诉 D、持续改进使员工保持高涨的情绪
4.某公司打算实施全面质量管理，一经提出，就听到反对的声音，员工反对的可能原因有（ ）。 ①工具手段、系统和标准过于复杂 ②员工压力过大 ③层层质量把关遍及整个组织 ④增加成本，损害财务状况
A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①③④
5.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（ ）。
A、使员工保持高涨的情绪 B、工具手段、系统和标准过于复杂
C、管理层无法做出必要的安排 D、并不适合所有的组织
6.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、管理层无法作出必要的安排 B、花费时间过长
C、增加成本、损害财务状况 D、可以减少产品缺陷率
7.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、管理层无法作出必要的安排 B、每个人都具有为客户服务的意识
C、增加成本、损害财务状况 D、不可能持续改进
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、A；4、B；5、A ；6、D；7、B；
其中第6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、3、5题是从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
二十六、考核知识点：ZXK28关心客户的原则
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页。
（二）练习题
1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
2.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（ ）。
A、不要忽视庆祝和宣传好消息 B、不要忽视内部客户
C、不要经常提供物质奖励以免员工自满 D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
3.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（ ）。
A、不要忘记对表扬和投诉作记录 B、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
C、不要忽视庆祝和宣传好消息 D、不要与所有员工讨论客户需求以免浪费时间
4.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（ ）。
A、不要忽视内部客户 B、不要忘记对表扬和投诉做记录
C、不要接近客户以免打扰他们 D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
5.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
6.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（ ）。
A、要接近客户 B、要隐藏公司的任何消息C、要经常提供物质奖励 D、要经常分析投诉
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、C；5、C；6、B；
其中第1至4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的应用角度考核。
二十七、考核知识点：ZXK36处理项目问题的方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第100页。
（二）练习题
1.当项目发生变化时，无论变化的原因是什么，都需要尽快地对项目计划采取必要的调整措施，这时需要做的第一件事是（ ）。
A、召开团队会议讨论变化可能产生的影响 B、追究相关人员的责任
C、放弃项目的实施 D、报告给上级，等待上级的指示
2.项目发生变化后，领导者首先要做的事情是（ ）。
A、对项目的计划采取必要的调整
B、批评责任人
C、对项目进行检查
D、召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响
3.当项目发生变化时，关于处理项目问题的方法，不正确的是（ ）。
A、当项目发生重大变化时，有必要鼓舞成员的士气
B、无论项目发生变化的原因是什么，都应该按照项目原有的计划进行
C、对项目所做的变更要正式记录下来，并取得项目发起人和顾客的同意
D、项目发生变化时，监督和控制也需要调整
（三）练习题分析
练习题答案：1、A； 2、D； 3、B；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核。
二十八、考核知识点：ZXK39头脑风暴法的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第125页。
（二）练习题
1.头脑风暴法的第一个步骤是（ ）。
A、确定要解决的问题 B、分析它们当中是否有真正有用的解决方案
C、要求大家迅速想出解决问题的办法 D、召集一定数量的人员在一个房间里开会
2.使用头脑风暴法解决问题，要想达到理想的效果，进行会议前的准备工作是必要的。关于会议前的准备工作，不正确的是（ ）。
A、明确会议主题，主题应事先通报给与会人员，让他们有所准备
B、选好主持人，主持人应尽量让参与者按照自己的思路发表意见，避免他们畅所欲言
C、参与者要有一定的训练基础，懂得会议的原则和方法
D、会议前可进行柔化训练，打破思维惯性，以饱满的创造热情投入到讨论中来
3.关于头脑风暴法的步骤，说法不正确的是（ ）。
A、召集一定数量的人员在一个房间里开会 B、确定要解决的问题
C、给大家几天的时间想出办法再进行讨论 D、分析它们当中是否有真正有用的解决方法
4.关于头脑风暴法的步骤及其应注意的事项，说法不正确的是（ ）。
A、头脑风暴法是一个启发创造力的过程，持续的时间越长越好
B、参加人数一般为5-10人，最好由不同专业、不同岗位者组成
C、会场设1-2名记录员，要求认真将与会者的每一设想不论好坏都完整地记录下来
D、头脑风暴法中，主持人应尽量创造一种融洽轻松的会议气氛
5某公司针对如何减少公司用纸量这一问题，打算采用头脑风暴法寻求解决方案。采用这一方法，首先应该（ ）。
A、确定要解决的问题 B、召集一定数量的人员在一个房间里开会
C、分析它们当中是否有真正有用的解决方法 D、要求大家迅速想出解决问题的办法
6.头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的是（ ）。
A、培养竞争意识 B、产生新观念或激发创新设想
C、培养群体思维 D、解决团队间的矛盾冲突
7.荷兰皇家壳牌石油公司每周都会深入研究员工通过电子邮件发给他们的建议，若公司采用头脑风暴法对这些建议寻求解决方案，第一步应该（）。
A、确定要解决的问题 B、召集一定数量的人员在一个房间里开会
C、分析它们当中是否有真正有用的解决方法 D、要求大家迅速想出解决问题的办法
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、C；4、A；5、B；6、B；7、B；
其中第1、3、6题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4题是从知识点的理解角度考核；第5、7题是从知识点的应用角度考核。
二十九、考核知识点：ZXK41 SWOT分析法中“SWOT”的意义
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第126页。
（二）练习题
1.利用SWOT分析法对组织的外部环境进行分析，可以分析出组织的（ ）。①优势②劣势③机会④威胁
A、①② B、②③ C、①④D、③④
2.SWOT分析法中的W代表（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
3.SWOT分析法中的O代表（ ）。
A、劣势 B、优势C、机会 D、威胁
4.利用SWOT分析法对组织的内部环境进行分析，可以分析出组织的（ ）。①优势②劣势③机会④威胁
A、①② B、②③ C、③④ D、①④
5.辛总用SWOT分析法对组织进行分析时，不能分析出组织的（ ）。
A、优势 B、机会 C、结构 D、劣势
6.SWOT分析法不包括对（ ）的分析。
A、优势 B、劣势 C、文化 D、威胁
7.SWOT分析法中的T代表（ ）。
A、优势 B、劣势 C、威胁 D、机会
（三）练习题分析
练习题答案：1、D ；2、C ；3、C ；4、A；5、C；6、C；7、C；
其中第1、2、3、6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5题是从知识点的应用角度考核。
三十、考核知识点：ZXK43决策的执行和评估
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第135页。
（二）练习题
1.对项目或方案的执行情况进行检查和调整，并依据已制定的标准衡量决策是否奏效。这一环节属于决策的（ ）步骤。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、执行和评估 D、作出决策
2.关于决策，说法正确的是（ ）。
A、水平思考就是创造性思维方法
B、决策必须得到所有的利益相关者的同意
C、组织中亟待解决的问题都是组织中最重要的问题
D、组织本身也会产生问题，比如在组织的文化、结构和制度等方面
3.关于决策的执行和评估，说法正确的是（ ）。
A、如果决策的实施效果没有预期的效果好，就应该马上放弃
B、决策要果断，执行要有灵活性
C、决策的实施只涉及一种计划和组织
D、即使某个方案不奏效，也应该继续执行下去
4.根据项目方案所取得的效果，可以对当初的决策进行评估，评估的内容通常不包括（ ）。
A、决策给关系人带来了哪些影响和后果 B、费用和成本是否在规定的预算范围内
C、和新同事的相处是否融洽 D、预先确定的目标是否实现
5.决策的执行环节很重要，因为只有决策真正得到执行后，人们才能明确地知道你为什么这么做。在决策的执行过程中，不应该（ ）。
A、强制别人执行突然冒出的决策
B、向人们介绍这项决策以得到他们的最后赞同
C、让人们参与这个过程，帮助他们接受这项决策
D、在参与过程中获得人们对决策的反馈
6.一个项目或方案在实施过程中可能会遇到各种情况，可以通过（ ）关注决策的实施，一旦出现异常情况，迅速做出调整。
A、计划B、执行 C、监测和评估 D、组织和领导
7.决策通常可以分为四个步骤，在作出决策后应该（ ）。
A、寻求解决方案 B、选择解决方案 C、查明问题 D、决策执行和评估
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、D；3、B；4、C；5、A；6、C；7、D；
其中第1、4、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3题是从知识点的理解角度考核；第5、6题是从知识点的应用角度考核。
三十一、考核知识点：ZXK45引发变革的内部原因
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第165页。
（二）练习题
1.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、技术进步 B、竞争 C、 消费者 D、工作流程
2.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、技术进步 B、全球化 C、消费者 D、财务部门更改付款日期
3.属于引发组织变革的内部原因的是（ ）。
A、竞争 B团队成员方面、 C、技术进步 D、社会文化
4.当财务部门更改付款日期时，销售团队需要相应地改变他们的财务体制。销售团队的这一变革是由（ ）原因引起的。
A、外部B、内部 C、竞争 D、技术
5.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、竞争因素 B、人口统计学因素 C、消费者 D、管理层的变动
6.变革的原因多种多样，不属于由内部原因引发的变革的是（ ）。
A、由于员工们的强烈建议，公司开始实行弹性工作制
B、由于互联网的广泛普及，公司掀起了学习电脑的热潮
C、工作流程的改变导致一部分员工失业
D、财务部门更改付款日期导致销售部门相应地改变他们的财务体制
7.引发组织变革的内部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、工作流程的变化 C、团队成员方面 D、管理层的变动
8.引发组织变革的内部因素不包括（ ）。
A、消费者 B、工作流程的变化 C、团队成员方面 D、团队之间的冲突
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、B；5、D；6、B；7、A；8、A；
其中第1、2、3、5、7、8题是从知识点的基本概念角度考核；第6题是从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
三十二、考核知识点：ZXK48影响变革的两种力量
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第185页。
（二）练习题
1.影响变革的两种力量是（ ）。
A、驱动力量和阻碍力量 B、驱动力量和进步力量
C、驱动力量和维持力量 D、维持力量和阻碍力量
2.企业进行变革的时候，遇到一种积极的、合理的、合乎逻辑的，并且能够被意识到的力量。这种力量是（ ）。
A、消极力量 B、驱动力量 C、反对力量 D、阻碍力量
3.不属于影响变革力量中的阻碍力量的是（ ）。
A、缺乏变革的资源 B、资源充足
C、团队、顾客、管理层及个人的反对 D、不欢迎变革的企业文化
4.对于私营企业来说，不同的人员对变革会有不同的影响、起到不同的作用，一般来说，（ ）不会影响到私营企业的变革。
A、部门领导 B、政府官员C、消费者 D、员工
5.不属于影响变革的驱动力量的是（ ）。
A、人们对变革的认可 B、不欢迎变革的企业文化
C、变革具有明显的好处 D、引发变革的理由充分
6.属于影响变革力量中的驱动力量的是（ ）。
A、不欢迎变革的企业文化 B、缺乏变革的资源
C、引发变革的原因充分 D、团队、顾客、管理层及个人的反对
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、B；4、B；5、B；6、C；
其中第1、5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核；第2、4题是从知识点的应用角度考核。
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