第七单元 决策管理
案例考核知识点：1.ZXK42利用SWOT分析法分析团队
2.ZXK38“四步法”的内容
案例33
海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率在行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。海尔“人单合一”的发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供了创新思维。
海尔的优势很多，同时又存在很多不足之处。海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，海尔只注重对技术、知识的考察而忽略了对个人能力的考察。尽管海尔的信息化进行得如火如荼，但是集团内部的信息化还好说，外部的信息化尤其是与国内供应商等的电子数据交换，一直处于两难境地。面对海尔的信息化，国内同行们是一边看海尔外部信息化的热闹，一边加紧自身内部信息化的推进。
海尔成为中国走向世界的标志。海尔之所以能取得这么大的成就，很大一部分原因在于企业文化。海尔在未来必须继续以企业文化为基准，同时要注重科技创新实现企业信息化。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据SWOT分析法，海尔集团的优势不包括（ ）。
A、海尔集团是世界第四大白色家电制造商
B、海尔集团在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平
C、海尔集团是中国电子信息百强企业之首
D、海尔集团只注重对技术、知识的考察
2、根据SWOT分析法，海尔集团的威胁是（ ）。
A、海尔要不断地提高科学技术创新水平
B、国内同行的竞争激烈
C、海尔只注重对技术、知识的考察忽略了对个人能力的考察
D、海尔在传播和公关技巧方面欠缺
3、通过SWOT分析，关于海尔集团应做出的决策，说法不正确的是（ ）。
A、海尔集团要防微杜渐，防止问题扩大
B、目前优势大于劣势，所以顺其自然就好
C、提高在公关和传播方面的能力
D、确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神
4、对海尔进行SWOT分析的过程是决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
5、对海尔可能存在的问题，可以采用5W1H的分析方法，这属于决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
答案：1.D 2.B 3.B 4.B 5.A
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。SWOT包括：strengths（优势）、weaknesses（弱点）、opportunities（机会）和threats（威胁）。SWOT分析法式一种战略分析工具，它通常用于对一个组织、企业进行分析，也同样适用于对一个团队进行分析。其主要步骤是：第一步：观察你的团队，从以下角度分析它的优势和劣势：文化和结构，如灵活性和信任度水平或对客户的关注程度；资源配置的效果，包括资金、信息、时间、原材料等；你的团队技能；提供服务的质量；在客户和顾客中的声誉。第二步：观察你的团队，从以下角度分析它所面临的机会和威胁：工作结构，如新的工作方式、需要掌握的新的工作技巧；组织战略，如团队在整个公司中处于什么地位、公司如何看待它；资金，如成本最小化，价值最大化；竞争对手，如外包或与其他部门合并的可能性。第三步：现在考虑怎么样增加你的团队的优势和机会，减少劣势和威胁。优势与劣势是针对公司内部的分析，而机会和威胁则是针对公司外部环境分析。所以根据案例所提供的信息即可得出答案。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。四步法主要包括如下四步：第一步：查明问题，找出问题的原因，主要讲述了两种方法：1）鱼骨图的应用；2）5W1H法的应用。接着确定目标，也就是说要确定事情的发展方向，即用哪种方式解决问题最为合适；第二步：寻求解决方案，主要有三种技巧：1）三个臭皮匠，顶个诸葛亮；2）头脑风暴法；3）SWOT分析法；第三步：做出决策；第四步：执行和评估。掌握以上知识点结合案例即可得出答案。
案例34
在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心却一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售量连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
但是，北辰购物中心的刘总经理认为公司还要解决的问题是：如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。核心在于如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。
依据调查和分析，他们做了如下工作：
（1）调查研究。围绕“顾客是谁？他们需要什么？”等问题，北辰购物中心的相关人员进行了反复、细致的顾客研究。
（2）进行新的业态组合。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合，起到了互相促进、互相补充、连带消费的作用。
（3）北辰购物中心创造性地把“顾客到北辰购物中心的交通方便与否”作为其商圈划分的依据。他们根据交通状况，确立了“南客北调”的基本思路，以中轴线及108路电车沿线区域及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)附近的消费群体作为其主要争取的顾客。
（4）无论什么时候都要保证商品的质量。
（5）要提供优质的服务。
根据以上案例，回答以下各题。
1、北辰公司要解决的问题是如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为其顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。根据制定决策的“四步法”，公司首先要做的是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、北辰公司要想有效地查明并解决所遇到的问题，可以利用SWOT分析法，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、竞争对手 C、团队技能 D、提供服务的质量
3、SWOT分析法是一种有效的战略分析工具，它通常用于对（ ）进行分析。
A、组织 B、企业 C、团队 D、其他选项都对
4、北辰公司“调查研究”属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
5、北辰公司决定进行新的业态组合，属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
答案：1.A 2.B 3.D 4.A 5.C
解析：
第2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例35
某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史。1995年通过国际ISO9002质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业。
该厂研究开发能力比较强，能用自己的基础油研制生产各种类型的润滑油。当年德国大众的桑塔纳落户上海，该厂制定目标：研制出符合德国桑塔纳的标准油品。最后该炼油厂研制成功，从桑塔纳在上海落户到拿到桑塔纳配套用油的认可证只花了一年的时间。
但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，产品的生产、销售都由国家统一配置，负责销售的人员只有30多人，只是做些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场。在向市场经济转轨的过程中，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观调控，在产品营销方面也难以适应竞争激烈的市场。
上海市的小包装润滑油市场每年约2.5万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势。之所以造成这种局面：一方面在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微，随处可见。而国产油在这方面的表现则是苍白无力；另一方面，该厂油品大都是大桶散装，大批量从厂里直接销售，供应大企业，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，只好购买昂贵的进口油。
根据以上案例，回答以下各题。
1、当年德国大众的桑塔纳落户上海，对该厂既是机遇又是挑战，在这种情况下该厂制定了“研制出符合德国桑塔纳的标准油品”的目标，这属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、根据SWOT分析法，该炼油厂的优势不包括（ ）。
A、该厂油品都是大桶散装
B、该厂研究开发能力比较强，能以自己的基础油研制生产各种类型的润滑油
C、该厂是我国最大的炼油厂之一
D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
3、根据SWOT分析法，该炼油厂的劣势不包括（ ）。
A、该厂的销售工作还没有真正做到面向市场，其产品仍受到国家的宏观调控
B、该炼油厂有50多年的历史
C、该厂油品都是大桶散装
D、产品宣传不到位
4、根据SWOT分析法，该炼油厂的威胁是（ ）。
A、国产油经济实惠 B、该厂研究开发能力比较弱
C、进口油的竞争 D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
5、该炼油厂可以根据SWOT分析法制定企业的战略，这个过程属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B
解析：
第2、3、4题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例36
1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对诺基亚当时经营方向的转变利用SWOT分析法进行分析，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、提供服务的质量 C、团队技能 D、竞争对手
2、诺基亚在推出以移动电话为中心的专业化发展战略这一决策前应对公司进行SWOT分析，其中公司的优势是（ ）。
A、竞争对手反应速度慢 B、拥有领先科技，更重视科技的实际应用
C、诺基亚同时经营多个行业 D、拥有电视生产业务
3、用SWOT分析法进行分析，诺基亚公司推出移动电话业务时，面临的机会是（ ）。
A、充足的资金和人力 B、拥有欧洲最大电视机生产厂
C、移动通讯行业成为发展趋势 D、奥利拉执掌诺基亚公司
4、对于诺基亚的转型，可以借助于“四步法”进行决策，解决问题，其中第一步是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
5、利用SWOT分析法对推出移动电话业务进行分析，属于“四步法”的（ ）
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.D 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
第八单元 变革管理
案例考核知识点：1.ZXK22变革的类型
2.ZXK44引发变革的外部原因
案例37
1995年12月1日夜，马尔登．米尔斯公司发生了火灾。亚伦．费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他采取的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并且将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、火灾发生后，公司重建厂房，采用了新技术重新开工，由此可以看出马尔登公司的做法属于（ ）变革。
A、激进式 B、渐进式 C、缓慢式 D、潜在式
2、在发生火灾后，马尔登公司增加健康福利，重建工厂，这种变革是由（ ）引发的。
A、内部原因和外部原因 B、既不是内部原因也不是外部原因
C、内部原因 D、外部原因
3、由于采用了新的机器设备，员工们就必须掌握计算机知识，由此带来的变革属于（ ）因素。
A、竞争 B、消费者 C、技术进步 D、人口统计
4、马尔登公司由于火灾带来的一系列变革可能会令员工不安，甚至对员工士气极具破坏性，此时作为管理层不应该（ ）。
A、设立危机处理小组 B、做工作来提高员工士气
C、积极倾听员工的建议和想法 D、裁减人员，以开源节流
5、不属于马尔登公司在火灾发生后实施的变革的特点是（ ）。
A、细微的 B、转变性的 C、根本性的 D、自上而下的
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、5考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。变革的类型主要有激进式变革和渐进式变革两种。激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。一旦成功实施变革，组织会得到非常显著的效果，组织内部和外部都将会明显受到其影响。主要有如下特点：重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。渐进式变革是持续进行的变革，它不像激进式变革那样剧烈。渐进式变革一直在影响组织，但不会明显地改变整个组织。它通常包括下面一些特点：细微的；自然发生的、自上而下的；递增的、持续的、不间断的。由于公司所进行的变革影响整个组织，所以属于激进式的变革。
第2、3、4题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。引发变革的原因有很多，主要分外部原因和内部原因两种。外部原因，外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会给组织带来毁灭性后果，主要的外部因素有：技术进步因素，通信和信息技术的进步是引发变革的主要外部原因之一；竞争因素，竞争者采取的新举措会带来变革，如竞争对手主动降低价格、改善服务等；消费者因素，消费者需求和投诉也会成为引发变革的原因；人口统计学因素，人口年龄结构的变化，如老年人的比例不断增长；私有企业因素，越来越多的私有企业出现，对很多产业都有深远影响；全球化因素等。内部原因，一些变革是由组织内部因素引起的，这些变革可能来自：团队外部因素，即源于企业的其他部门；团队内部因素，包括团队内部主动进行的变革，可能是管理和工作流程上的变革。根据以上知识点，结合案例即可分析得出答案。
案例38
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润额更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1、麦当劳的这次变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、无阻碍式 C、渐进式 D、内部原因引发式
2、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是（ ）。
A、转变性的 B、细微的 C、根本性的 D、自上而下的
3、引发麦当劳这次变革的原因是（ ）。
A、内部原因 B、外部原因 C、技术因素 D、内部原因和外部原因
4、关于麦当劳这次变革的原因，说法错误的是（ ）。
A、经济形势不好，利润持续下降 B、食品口味缺乏，品种过少
C、顾客无理取闹 D、员工服务态度不佳
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例39
倪先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，倪先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行独立事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，倪先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研体制。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，倪先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，倪先生为公司引进了一套最先进的生产设备。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪先生的公司推行事业部制时的变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、混合式 C、渐进式 D、缓慢式
2、在改革科研体制时，该公司的变革属于（ ）变革。
A、平稳式 B、混合式 C、渐进式 D、激进式
3、对推行事业部制时所采用的这种变革方式，说法正确的是（ ）。
A、转变性的 B、自下而上的 C、重大的、根本的 D、非连续的
4、影响该公司近年来在组织机构方面进行变革的外部因素不包括（ ）因素。
A、人口统计 B、竞争 C、消费者 D、技术进步
5、由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求，这构成引发科研体制变革的（ ）因素。
A、人口统计 B、全球化 C、消费者 D、技术进步
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例40
DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国政府的放松管制政策使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
1、根据文中对变革过程的描述，该企业实施此次变革的类型是（ ）。
A、渐进式 B、混合式 C、激进式 D、缓慢式
2、该企业此次结构变革的特点是（ ）。
A、自上而下的变革 B、细微的变化 C、自然发生的变革 D、自下而上的变革
3、引起该企业实施变革的最主要外部因素是（ ）。
A、技术进步 B、竞争 C、消费者 D、全球化
4、关于此次变革的最主要原因，说法正确的是（ ）。
A、顾客对提供的服务有意见 B、部分员工对变革的抵制态度
C、未来五年内公司的规模可扩大三倍 D、时刻面临被竞争对手兼并的危险
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素通常不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
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