案例22
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
根据以上案例，回答以下各题。
1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（ ）原则。
A、以客户为中心 B、产品特性 C、领导作用 D、持续改进
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
D、品牌的产品必然有质量保证
3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（ ）原则。
A、互利的供应链关系 B、全面参与 C、基于事实的决策方法 D、优良的品质
4、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（ ）。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定 D、产品价格、产品特性和客户需求
答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.A
解析：
第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。
第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：
（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。
（2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。
（3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的（ ）要点。
A、品质优良的标准 B、产品价格 C、产品规格 D、市场竞争
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、对质量的关注是员工责任心的表现之一
3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TSC），体现了质量概念的（ ）要点
A、客户需求 B、产品特性 C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的（ ）原则。
A、领导作用 B、持续改进 C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（ ）。
A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系
答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料 D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持（ ）原则。
A、以客户为中心 B、持续改进 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的（ ）原则。
A、降低成本 B、间接调整 C、全面参与 D、管理的过程方法
答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
本单元案例考核知识点（一）：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
案例25
国昌公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套（据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了）。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3、4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。
1、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的（ ）测试。
A、P B、C C、T D、PT
2、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
3、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是（ ）。
A、主要团队成员的离开 B、顾客改变了初衷
C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的 D、供应商没有按时交货
4、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
5、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是（ ）。
A、项目的目标太大 B、资金没到位 C、供应商的问题 D、组织政策的妨碍
答案：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
第3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，该题中项目拖延的原因是项目经理对项目需要时间的估计是错误的。
案例26
2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
如果说有什么能够给空客的延期时间表做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥．海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安．斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易．加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30％的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说，波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于空客的交货计划一拖再拖的原因是（ ）。
A、研发人员能力不足 B、领导层更换太频繁
C、对困难的预计不足 D、项目的时间安排不合理
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、根据目前的情况，A380项目可能无法通过项目PCT测试，其原因在于（ ）。
A、员工能力差 B、供应商的问题 C、竞争对手过强 D、成本超支和时间推延
4、关于项目PCT测试，说法正确的是（ ）。
A、项目按计划执行就行，结果不重要，无需进行测试 B、项目测试中的“P”指的是成本
C、成本的增加意味着得到的结果并非物有所值 D、项目测试中的“C”指的是时间
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，在理解的基础上便可得出答案。
第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。在通常情况下，大多数项目进行PCT测试往往不容易通过，或者绩效不佳，或者成本超支，或者时间拖延。出现任一种情况，都会影响其他因素，绩效不佳意味着时间的增加；成本的增加意味着得到的结果并非物有所值；而时间的增加则意味着更多的花费。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
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