案例36
1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对诺基亚当时经营方向的转变利用SWOT分析法进行分析，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、提供服务的质量 C、团队技能 D、竞争对手
2、诺基亚在推出以移动电话为中心的专业化发展战略这一决策前应对公司进行SWOT分析，其中公司的优势是（ ）。
A、竞争对手反应速度慢 B、拥有领先科技，更重视科技的实际应用
C、诺基亚同时经营多个行业 D、拥有电视生产业务
3、用SWOT分析法进行分析，诺基亚公司推出移动电话业务时，面临的机会是（ ）。
A、充足的资金和人力 B、拥有欧洲最大电视机生产厂
C、移动通讯行业成为发展趋势 D、奥利拉执掌诺基亚公司
4、对于诺基亚的转型，可以借助于“四步法”进行决策，解决问题，其中第一步是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
5、利用SWOT分析法对推出移动电话业务进行分析，属于“四步法”的（ ）
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.D 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
第八单元 变革管理
案例考核知识点：1.ZXK22变革的类型
2.ZXK44引发变革的外部原因
案例37
1995年12月1日夜，马尔登．米尔斯公司发生了火灾。亚伦．费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他采取的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并且将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、火灾发生后，公司重建厂房，采用了新技术重新开工，由此可以看出马尔登公司的做法属于（ ）变革。
A、激进式 B、渐进式 C、缓慢式 D、潜在式
2、在发生火灾后，马尔登公司增加健康福利，重建工厂，这种变革是由（ ）引发的。
A、内部原因和外部原因 B、既不是内部原因也不是外部原因
C、内部原因 D、外部原因
3、由于采用了新的机器设备，员工们就必须掌握计算机知识，由此带来的变革属于（ ）因素。
A、竞争 B、消费者 C、技术进步 D、人口统计
4、马尔登公司由于火灾带来的一系列变革可能会令员工不安，甚至对员工士气极具破坏性，此时作为管理层不应该（ ）。
A、设立危机处理小组 B、做工作来提高员工士气
C、积极倾听员工的建议和想法 D、裁减人员，以开源节流
5、不属于马尔登公司在火灾发生后实施的变革的特点是（ ）。
A、细微的 B、转变性的 C、根本性的 D、自上而下的
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、5考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。变革的类型主要有激进式变革和渐进式变革两种。激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。一旦成功实施变革，组织会得到非常显著的效果，组织内部和外部都将会明显受到其影响。主要有如下特点：重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。渐进式变革是持续进行的变革，它不像激进式变革那样剧烈。渐进式变革一直在影响组织，但不会明显地改变整个组织。它通常包括下面一些特点：细微的；自然发生的、自上而下的；递增的、持续的、不间断的。由于公司所进行的变革影响整个组织，所以属于激进式的变革。
第2、3、4题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。引发变革的原因有很多，主要分外部原因和内部原因两种。外部原因，外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会给组织带来毁灭性后果，主要的外部因素有：技术进步因素，通信和信息技术的进步是引发变革的主要外部原因之一；竞争因素，竞争者采取的新举措会带来变革，如竞争对手主动降低价格、改善服务等；消费者因素，消费者需求和投诉也会成为引发变革的原因；人口统计学因素，人口年龄结构的变化，如老年人的比例不断增长；私有企业因素，越来越多的私有企业出现，对很多产业都有深远影响；全球化因素等。内部原因，一些变革是由组织内部因素引起的，这些变革可能来自：团队外部因素，即源于企业的其他部门；团队内部因素，包括团队内部主动进行的变革，可能是管理和工作流程上的变革。根据以上知识点，结合案例即可分析得出答案。
案例38
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润额更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1、麦当劳的这次变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、无阻碍式 C、渐进式 D、内部原因引发式
2、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是（ ）。
A、转变性的 B、细微的 C、根本性的 D、自上而下的
3、引发麦当劳这次变革的原因是（ ）。
A、内部原因 B、外部原因 C、技术因素 D、内部原因和外部原因
4、关于麦当劳这次变革的原因，说法错误的是（ ）。
A、经济形势不好，利润持续下降 B、食品口味缺乏，品种过少
C、顾客无理取闹 D、员工服务态度不佳
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例39
倪先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，倪先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行独立事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，倪先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研体制。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，倪先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，倪先生为公司引进了一套最先进的生产设备。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪先生的公司推行事业部制时的变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、混合式 C、渐进式 D、缓慢式
2、在改革科研体制时，该公司的变革属于（ ）变革。
A、平稳式 B、混合式 C、渐进式 D、激进式
3、对推行事业部制时所采用的这种变革方式，说法正确的是（ ）。
A、转变性的 B、自下而上的 C、重大的、根本的 D、非连续的
4、影响该公司近年来在组织机构方面进行变革的外部因素不包括（ ）因素。
A、人口统计 B、竞争 C、消费者 D、技术进步
5、由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求，这构成引发科研体制变革的（ ）因素。
A、人口统计 B、全球化 C、消费者 D、技术进步
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例40
DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国政府的放松管制政策使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
1、根据文中对变革过程的描述，该企业实施此次变革的类型是（ ）。
A、渐进式 B、混合式 C、激进式 D、缓慢式
2、该企业此次结构变革的特点是（ ）。
A、自上而下的变革 B、细微的变化 C、自然发生的变革 D、自下而上的变革
3、引起该企业实施变革的最主要外部因素是（ ）。
A、技术进步 B、竞争 C、消费者 D、全球化
4、关于此次变革的最主要原因，说法正确的是（ ）。
A、顾客对提供的服务有意见 B、部分员工对变革的抵制态度
C、未来五年内公司的规模可扩大三倍 D、时刻面临被竞争对手兼并的危险
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素通常不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
第五单元 客户与质量
案例考核知识点：1.ZXK11质量概念的三个要点
2.ZXK26八项质量管理的原则
案例21
某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。
质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。
该公司在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。
尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司之所以能够迅速发展并取得良好效益的关键在于严把质量关，不属于质量的三个要点的是（ ）。
A、品质优良的标准 B、产品特性 C、产品价格 D、客户需求
2、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，对这句话正确的理解是（ ）。
A、只有高质量的、满足客户需求的产品才能够获得顾客的信赖
B、顾客总是很挑剔的，无法得到满足
C、实际上并没有真正的市场名牌
D、消费者并不买名牌产品的账
3、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，从这句话中我们得出，质量管理要以（ ）为中心。
A、供应链 B、领导 C、决策 D、客户
4、ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、该企业不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的（ ）原则。
A、以运营为中心 B、领导作用 C、全面参与 D、持续改进
答案：1.C 2.A 3.D 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在《资源与运营管理（下册）》（以下简称“资源下”）教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。所以不属于质量的三个要点的是产品价格。真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。这句话着重体现了质量的三个要点中客户需求这一点，从消费者需求出发，满足其需求，这样才能获得顾客的信赖。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据这些知识我们可以得出答案，降低成本、提高利润不属于八项质量管理原则，另外企业始终坚持在创新上下功夫，体现了质量管理的持续改进原则。
案例22
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
根据以上案例，回答以下各题。
1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（ ）原则。
A、以客户为中心 B、产品特性 C、领导作用 D、持续改进
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
D、品牌的产品必然有质量保证
3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（ ）原则。
A、互利的供应链关系 B、全面参与 C、基于事实的决策方法 D、优良的品质
4、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（ ）。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定 D、产品价格、产品特性和客户需求
答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.A
解析：
第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。
第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：
（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。
（2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。
（3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的（ ）要点。
A、品质优良的标准 B、产品价格 C、产品规格 D、市场竞争
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、对质量的关注是员工责任心的表现之一
3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TSC），体现了质量概念的（ ）要点
A、客户需求 B、产品特性 C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的（ ）原则。
A、领导作用 B、持续改进 C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（ ）。
A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系
答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料 D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持（ ）原则。
A、以客户为中心 B、持续改进 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的（ ）原则。
A、降低成本 B、间接调整 C、全面参与 D、管理的过程方法
答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
本单元案例考核知识点（一）：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
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