一、单项选择题（1～80题，每题1分，共80分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）
1：工作中常见的学习机会和形式有许多，其中不属于正式学习机会的是（ ）。
(A)正式的委托培训
(B)工作观摩
(C)研讨会
(D)开放式或远程学习项目
答案： B 考点编号： GSK01 考点内容： 正式与非正式学习机会
解析：参见教材《个人与团队管理（上册）》（第二版）（以下简称“个人上”）P32。常见的正式学习机会有：正式的委托培训、研讨会、开放式或远程学习项目和示范/演示；常见的非正式学习机会有：工作观摩、岗位轮换、训练与指导和“工作伙伴”。
2：关于做计划前要考虑的事情，说法不正确的是（ ）。
(A)正确设定工作优先级
(B)平衡任务、团队、个人三方面的行动
(C)需要对日常典型工作进行分析
(D)如果工作变化较大，可不用做计划
答案： D 考点编号： GSK03 考点内容： 如何认识做计划
解析：参见个人上P81。无论是时常会发生变化的工作还是常规工作，都有必要制订计划。
3：关于信息技术提供的沟通形式与其特点，对应正确的是（ ）。
(A)即时信息沟通：不仅可以进行文字沟通，还可以实现图像、视频等交流
(B)电子邮件：实现即时反馈和交流
(C)数字传真：沟通地点不受局限
(D)视频会议：快捷，便利，相对其他几种方式成本低
答案： A 考点编号： GSK04 考点内容： 信息技术提供的沟通形式及特点
解析：参见个人上P116。现代信息技术提供了多种沟通形式，包括电子邮件、即时信息沟通、数字传真、视频会议和互联网。
4：沟通的方式有很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（ ）。
(A)需要思想共享
(B)需要永久保留记录
(C)需要进行充分的意见交流
(D)需要立即得到反馈
答案： B 考点编号： GSK05 考点内容： 书面沟通的方式方法
解析：参见个人上P129。相对于口头语言沟通和非语言沟通方式来说，书面语言沟通方式的主要特点是能够保留永久记录。
5：从一个人的面部表情可以看出一定的信息，这种沟通方式属于（ ）。
(A)口头语言沟通
(B)副语言沟通
(C)简短指示沟通
(D)身体语言沟通
答案： D 考点编号： GSK06 考点内容： 非语言沟通的分类（身体语言沟通）
解析：参见个人上P140。身体语言通常简称为体语，包括肢体语言、面部表情、姿态语言和其他一些着装、化妆等。
6：销售部经理将本季度客户需求反馈信息提供给研发部经理，这种工作报告的形式是（ ）。
(A)从上到下形式
(B)中间形式
(C)平级形式
(D)从下到上形式
答案： C 考点编号： GSK07 考点内容： 工作报告的三种形式
解析：参见个人上P173。工作报告可以分为三种形式，分别是：从上到下形式；从下到上形式；平级形式。销售部经理和研发部经理属于平级之间的信息传递。
7：组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（ ）的基本职责。
(A)总经理
(B)行政部门
(C)财务部门
(D)业务部门
答案： A 考点编号： GSK09 考点内容： 组织的定义及各部门的基本职责
解析：参见个人上P215。总经理的基本职责是“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”；行政部门的基本职责是“负责日常行政事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”；财务部门的基本职责是“负责财务基础管理工作、资金管理和各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”；业务部门的基本职责是“负责主体业务的研发”。
8：组织核心价值观和组织目标的关系是（ ）。
(A)组织目标有助于组织界定员工的行为规范，而组织核心价值观对此没有作用
(B)组织核心价值观和组织目标是完全相同的
(C)组织目标决定了组织的核心价值观
(D)组织核心价值和组织目标没有任何关系
答案： C 考点编号： GSK10 考点内容： 组织目标和价值观的概念
解析：参见个人上P225。组织的价值观可以规划出组织的愿景，组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由组织核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行动规范。
9：反馈是一种有效的增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法不正确的是（ ）。
(A)将反馈视为是有价值的
(B)听取反馈事实，并寻求细节的例子和说明
(C)把反馈当成是一种针对个人的攻击
(D)采取主动积极的态度寻求反馈和改善的建议
答案： C 考点编号： GSK11 考点内容： 增强自我认知能力的两种方式
解析：参见个人上P19。获得他人的反馈是增强自我认知能力的方式之一，我们要采取积极的态度对待反馈，将反馈视为一种经验学习而不要认为是对个人的攻击。
10：妨碍学习的障碍有很多，不存在学习障碍的情景是（ ）。
(A)小赵发现自己所学的知识已经老旧了，他决定参加培训班进行“充电”
(B)小李接到新的项目，工作负担太重，没心情学习
(C)小萧认为她的工作不稳定，学的知识对工作没有用处
(D)小高认为自己的知识对现在的工作已经够用了，不用再学习了
答案： A 考点编号： GSK12 考点内容： 克服学习中的障碍的方法
解析：参见个人上P35。学习障碍有很多种，常见的有：（1）缺少时间或是太忙，无暇考虑未来；（2）缺乏自信；（3）不良的学习经历；（4）工作无稳定感；（5）对学习效果有疑虑；（6）习惯“以往”的方式，惧怕新的方式。
11：在使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（ ）方面。
(A)任务
(B)团队
(C)个人
(D)培训
答案： D 考点编号： GSK14 考点内容： 活动跟踪表内容，如何使用
解析：参见个人上P60。活动跟踪表就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。根据教材中“表5-1 活动跟踪表”所示，每项工作从任务、团队和个人三个方面分析侧重点。
12：好斗的人总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多，不属于好斗的人的特点的是（ ）。
(A)说话时过度使用“我”
(B)不惜一切代价想赢
(C)不听取他人意见
(D)自我牺牲
答案： D 考点编号： GSK15 考点内容： 自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点
解析：参见个人上P89。教材中共列举了自信果断、好斗和消极/自卑三种人的举止特点。D选项属于消极/自卑的人的特点。
13：市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（ ）。
(A)正确的人员
(B)正确的内容
(C)适度的费用
(D)恰当的时间
答案： C 考点编号： GSK16 考点内容： 优质信息的特点
解析：参见个人上P112。优质信息一般具有以下特点：正确的内容，正确的形式，恰当的时间，正确的人员和适度的费用。
14：讲话中使用“嗯、啊、呀”这样的词语，表明暂时停顿或搜寻正确的词语，这属于副语言沟通要素中的（ ）。
(A)语速
(B)音量
(C)声音补白
(D)音调
答案： C 考点编号： GSK18 考点内容： 副语言沟通的概念及特点
解析：参见个人上P146。副语言沟通是通过非词语的声音来实现的，一般是指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等。副语言沟通包括说话速率、说话音调、说话音量和声音补白等因素。其中声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。
15：进行工作报告时，抓住听众心理是达到报告目的的一个重要方面，抓住听众心理的方法不正确的是（ ）。
(A)吸引听众的参与
(B)灌输更多的信息
(C)运用形体语言
(D)建立良好的关系
答案： B 考点编号： GSK19 考点内容： 抓住听众心理的方法
解析：参见个人上P175。抓住听众心理的常见方法有：（1）考虑听众的需求和期望；（2）吸引听众的参与；（3）运用形体语言；（4）建立良好的关系。
16：在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。
(A)批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受
(B)轻蔑——产生自卑心理，不知所措
(C)大声斥责——尽可能地心平气和，让对方不要喊叫
(D)耍弄职权——就事论事
答案： B 考点编号： GSK20 考点内容： 处理谈判中的困难局面
解析：参见个人上P199。如果谈判中遇到了轻蔑和批评，应承认批评中的事实，而对于“轻蔑”说法，应针锋相对予以质问。
17：世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的( )环境。
(A)经济
(B)社会文化
(C)政治
(D)生态环境
答案： B 考点编号： GSK22 考点内容： PEST的概念及分析模型
解析：参见个人上P227。在进行组织外部环境分析时，我们通常使用PEST分析法。组织的外部环境通常包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境和技术环境。“人口老龄化的问题”属于对社会文化环境方面的分析。
18：从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（ ）。
(A)可靠性差
(B)工作量大
(C)不容易获取
(D)隐蔽性强
答案： B 考点编号： GSK23 考点内容： 客户需求分析
解析：参见个人上P228。获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。从客户中直接获取是从外部获取的途径之一，这种途径的优点是直接可靠；缺点是不同客户群体的需求差异大，导致整理信息的工作量大。
19：组织文化中的角色文化是指（ ）。
(A)员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务
(B)组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
(C)工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织
(D)一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标
答案： B 考点编号： GSK25 考点内容： 组织文化的类型
解析：参见个人上P255。组织文化有四种类型：权力文化、角色文化、任务文化和个人文化。A选项是权力文化的特点；B选项是角色文化的特点；C选项是任务文化的特点；D选项是个人文化的特点。
20：运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（ ）。
(A)检查所有想法，划掉那些不需要的
(B)尽可能地多提一些想法
(C)思考那些有用的想法该如何利用
(D)对有价值的想法进行编号排序
答案： B 考点编号： GSK26 考点内容： 头脑风暴法的步骤
解析：参见个人上P10。头脑风暴法共包含两个阶段，第一阶段的主要工作是提出并记录想法，在这一阶段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止；第二阶段的主要工作是依据一定的步骤挑出需要保留的想法并剔除那些无用的想法。
21：利用电子头脑风暴法，即使参与者不在同一个地方也能够相互交流，这体现了电子头脑风暴法（ ）的优点。
(A)广泛性
(B)同步性
(C)匿名性
(D)权威性
答案： B 考点编号： GSK27 考点内容： 电子头脑风暴法的优缺点
解析：参见个人上P11。电子头脑风暴法的优点有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人员参与；（4）同步性。其缺点有：（1）效率受规模限制；（2）社会互动减少；（3）权威的损失。
22：关于SWOT分析法中字母与其含义,对应不正确的是（ ）。
(A)S——优势，W——劣势
(B)W——劣势，O——机会
(C)O——机会，T——威胁
(D)S——劣势，T——机会
答案： D 考点编号： GSK28 考点内容： SWOT分析法的概念
解析：参见个人上P24。SWOT分析法又称态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现实情况的方法，或者用来对自我进行全面的评估。SWOT分析法中四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。
23：小孙在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现公司晋升制度不公平，自己很难获得晋升机会，这属于他的（ ）。
(A)优势
(B)劣势
(C)机会
(D)威胁
答案： D 考点编号： GSK29 考点内容： 个人SOWT分析法的应用
解析：参见个人上P24。SWOT分析法又称态势分析法，从整体上看，它可分为两部分：第一部分SW，主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势；第二部分OT，主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。
24：根据KOLB学习周期，进行经验思考是从（ ）阶段开始学习。
(A)获得经验
(B)反思
(C)理论化
(D)应用
答案： B 考点编号： GSK30 考点内容： 学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点
解析：参见个人上P29。KOLB学习周期展示了人们学习所要经过的四个阶段，人们可以根据自身的环境、习惯和喜好从周期的任意一个阶段开始学习：
（1）从获得经验阶段开始学习：首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思；
（2）从反思阶段开始学习：首先要总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践；
（3）从理论化阶段开始学习：首先从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思；
（4）从应用阶段开始学习：首先从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考并得出结论。
25：要让反思发挥作用，需要（ ）。
(A)对学习进行感性的思考
(B)认识到情感和直觉的重要性
(C)仅思考事物的表象
(D)独自思考，无需与他人讨论
答案： B 考点编号： GSK31 考点内容： 反思
解析：参见个人上P30。有效反思的方法包含：（1）对学习进行理性和实际的思考；（2）认识到情感和直觉的重要性；（3）思考表象后面的真实含义；（4）与他人讨论和交换意见；（5）通过主观努力，积极实践。
26：SMART目标中的A代表（ ）。
(A)明确的
(B)可衡量的
(C)可达到的
(D)有时间规定的
答案： C 考点编号： GSK32 考点内容： S、M、A、R、T五个方面
解析：参见个人上P41，SMART目标中五个英文字母分别代表：明确的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可达到的(Attainable)、可实现的(Realistic)、有时间规定的(Time Specific)。
27：办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（ ）。
(A)凡事都追求完美
(B)给自己规定一项任务开始和结束的时间
(C)把重要的工作放在前面做
(D)对自己的能力有信心
答案： A 考点编号： GSK33 考点内容： 改进工作方式的几种方法
解析：参见个人上P65。克服拖延的方法有：
（1）接受自己需要时间思考的事实，并留出思考时间；
（2）找出哪些活动或情况是需要重新考虑的；
（3）现在就开始做，现在不做只能使事情变得更糟；
（4）如果合适的话，把工作分成几个小步骤；每一个步骤都要集中注意力；
（5）给自己规定开始和结束的时间；
（6）把重要的工作放在前面做。
28：关于计划在提高工作效率中的应用，说法正确的是（ ）。
(A)要严格执行每天的计划
(B)每天工作不同，所以不用事先做计划
(C)计划按照时间顺序制订，无须区分优先级
(D)将重要的工作安排在计划的开始阶段
答案： A 考点编号： GSK36 考点内容： 提高工作效率的方法
解析：参见个人上P86。提高工作效率的方法有：
（1）保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间；
（2）分析一下自己何时工作效率最高；
（3）为重要的工作选择最佳时间；
（4）确保在做重要工作时不被打扰；
（5）少接电话以避免被打扰；
（6）预见并及时处理问题；
（7）养成并坚持良好的工作习惯；
（8）根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式；
（9）严格执行计划。
29：自信是成功的必要品质，对建立自信有效的是（ ）。
(A)小王每次都接受额外增加的工作任务
(B)小张能坦率地表达自己的想法和要求
(C)小何不相信自己的团队成员，很多工作都亲力亲为
(D)小赵的工作常常因接待来访者而被搁置
答案： B 考点编号： GSK37 考点内容： 建立自信的几种方法
解析：参见个人上P91。建立自信的方法有：
（1）学会适当地拒绝；
（2）说出你的需求；
（3）不要浪费时间；
（4）学会应付打扰。
30：张秘书通知研发部全体成员下午四点到顶楼会议室开会，这句话没有体现沟通五要素中的（ ）要素。
(A)时间安排
(B)方式方法
(C)目的意图
(D)沟通对象
答案： C 考点编号： GSK38 考点内容： 沟通的五个要素
解析：参见个人上P106。在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的：目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排。“通知研发部全体成员下午四点到顶楼会议室开会”体现了时间安排（下午四点）、方式方法（会议）、沟通对象（研发部全体成员），没有体现会议目的。
31：商务文件除了需要条理清晰、开门见山外，还具有（ ）的特点。
(A)文笔流畅
(B)思维开阔
(C)有理有据
(D)准确无误
答案： D 考点编号： GSK40 考点内容： 商业沟通文件的特点
解析：参见个人上P135。商务文件不同于普通信函，不能随意更改或补充，必须清楚明了、准确无误。商务文件也不同于文学写作，它需要紧扣事实，不需要大量的背景描述；同时它必须叙述简明、条理清晰。商务文件也不同于私人通信，它不包含私人情谊，在表达方式上应该直截了当、开门见山。
32：环境的颜色搭配可以传递一定的信息，这是（ ）方式的一种应用。
(A)副语言沟通
(B)身体语言沟通
(C)道具沟通
(D)书面语言沟通
答案： C 考点编号： GSK41 考点内容： 道具沟通的概念
解析：参见个人上P147。道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。
33：办公室的内部设计是一种道具沟通方式。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（ ）。
(A)用各种帘、屏风或者花木来充当屏障
(B)高层和普通员工之间会有一定的办公距离
(C)更加方便人们相互之间的交流
(D)空间是开放及共用的
答案： B 考点编号： GSK42 考点内容： 办公室设计
解析：参见个人上P147。办公室的设计主要有两种方式：传统式设计和开放式设计。传统式的办公室设计比较强调彼此之间有固定的间隔设施，各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间，高层和普通员工之间会有一定的办公距离；而开放式的办公室设计没有严密隔墙，它用各种帘、屏风或者花木来充当屏障，空间是开放及共用的。开放式办公室可以更加方便人们相互间的交流和沟通。
34：关于会议各个阶段的协调，说法正确的是（ ）。
(A)在“解释促进协调作用”阶段应该重新陈述议程中的内容
(B)在“协助全组作出决定”阶段应该为全体与会人员服务，不是包揽会议
(C)在“确定一套协调的方法”阶段应该组织大家对意见进行分析、整理、归纳
(D)在“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段应该通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见
答案： D 考点编号： GSK43 考点内容： 会议各个阶段的协调
解析：参见个人上P163。会议各个阶段促进协调的具体职责和方法为：
（1）“开始启动”阶段：如果大家互相不认识，应先做一个介绍；
（2）“解释促进协调作用”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议；
（3）“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容；
（4）“确定一套协调的方法”阶段：展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过；
（5）“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见；
（6）“协助全组作出决定”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳；
（7）“简要总结达成一致的内容”阶段：重申结论以确认。
35：刘总在开会时提出让销售部经理发言，销售部经理阐述了销售部门的业绩，并做了详细介绍，几乎占用了会议的所有时间。刘总在会议中遇到的困难局面是（ ）。
(A)哑场
(B)独霸会场
(C)私下开小会
(D)私下插入消息和话题
答案： B 考点编号： GSK44 考点内容： 解决困难局面的方法
解析：参见个人上P165。会议过程中难免会出现一些意外状况和困难局面，常见的有：（1）偏离正题；（2）独霸会场；（3）哑场或闷会；（4）私下开小会；（5）争论；（7）私自插入消息和话题。刘总遇到的问题就是独霸会场：一些人在会议的过程中做太多的发言。
36：在自行准备工作报告的材料的过程中，需要注意的事项不包括（ ）。
(A)尽可能搜集所有相关的信息、事实和数据
(B)在搜集信息的过程中保持既定的目标不变
(C)材料必须通过自行调研获取，不能直接利用相关部门的数据
(D)搜集完材料后，需要对材料进行总揽
答案： C 考点编号： GSK45 考点内容： 如何准备工作报告的内容
解析：参见个人上P181。在自行准备材料的过程中，可以做一些调研，也可以与相关部门联络以获得所需的信息。
37：在谈判进行到中间时，（ ）对把握谈判基调是没有帮助的。
(A)警觉地捕捉对方的反应
(B)及时调整自己的谈判策略
(C)运用合理的态度回复对方的问题
(D)由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度
答案： D 考点编号： GSK47 考点内容： 谈判中的沟通技巧
解析：参见个人上P196。谈判开始时的闲谈有助于定准基调，而到了谈判中间，有时或许需要强硬有力，有时也需要言辞平和、逻辑严密、令人折服，这就需要警觉地捕捉对方的反应，及时调整自己的策略。
38：竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（ ）。
(A)新竞争对手是不是很容易或很可能出现
(B)买方是否具有讨价还价的能力
(C)替代产品是否有可能构成威胁
(D)是否会发生自然灾害
答案： D 考点编号： GSK48 考点内容： 竞争对手分析
解析：参见个人上P230。迈克尔．波特建立了“五力模型”来分析某个行业的竞争状态五种竞争力包括：
（1）新竞争对手是不是很容易或很可能出现；
（2）买方是否具有讨价还价的能力；
（3）替代产品是否有可能构成威胁；
（4）供应商的议价能力；
（5）现存企业之间的竞争。
39：在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是（ ）。
(A)确定对客户至关重要的因素
(B)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况
(C)从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里
(D)拟定公司发展战略
答案： B 考点编号： GSK49 考点内容： 组织的SWOT分析法
解析：参见个人上P232。运用SWOT进行组织的分析可以遵循下面的步骤：
(1)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况；
(2)识别外部环境的机会和威胁；
(3)确定对客户至关重要的因素；
(4)从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里；
(5)提出这样的问题：机会和威胁成为现实的可能性多大，它们的潜在影响是什么？
(6)利用问题的答案拟定战略。
40：在平衡计分卡中，成本属于（ ）角度的指标。
(A)学习与成长
(B)财务
(C)内部流程
(D)客户
答案： C 考点编号： GSK50 考点内容： 平衡计分卡的概念和使用方法
解析：参见个人上P249。平衡计分卡主要从四个不同的角度来衡量组织的业绩和战略，这四个角度分别为：
（1）财务角度：如利润、收入、资产回报率、经济附加值等。
（2）客户角度：常见指标有：客户满意度指数、市场占有率、客户忠诚度、客户排名顺序、新客户增加比例、客户利润贡献度等。
（3）内部流程角度：如新产品推出时间、成本、返工率、交货时间等。
（4）学习与成长角度：如培训支出、员工满意度、关键员工流失率等。
41：相对于个人来说，团队工作有很多优势，关于“合理决策”这一优势，说法正确的是（ ）。
(A)更多的人参与讨论并发表意见
(B)能更好地应付变化
(C)不同成员互相配合完成工作
(D)能够安排团队成员做他们擅长的工作
答案： A 考点编号： GXK01 考点内容： 团队工作的优势
解析：参见教材《个人与团队管理（下册）》（第二版）（以下简称“个人下”）P6。“能较灵活地适应环境的变化”的优势体现在“能更好地应付变化”；“加强工作的整体协调性”的优势体现在“不同成员互相配合完成工作”；“充分利用成员的技术与技能”的优势体现在“能够安排团队成员做他们擅长的工作”。
42：团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（ ）。
(A)提出创新的想法
(B)集中大家的注意力
(C)检查每个人的行为
(D)管理其他角色
答案： A 考点编号： GXK02 考点内容： 八种团队角色
解析：参见个人下P19。B选项属于“推动者”的责任；C选项属于“实施人员”的责任；D选项属于“领导”的责任。
43：良好的决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。“提出不寻常的想法和解决方案”属于（ ）的决策。
(A)理性
(B)创造性
(C)经济型
(D)文化型
答案： B 考点编号： GXK03 考点内容： 创造性决策和理性决策
解析：参见个人下P37。决策分为创造性决策与理性决策。理性的决策包括：（1）阐明问题；（2）逻辑性思考；（3）按照标准分析解决方案；（4）选择最可行的方法。创造性的决策包括：（1）提出一个以上可行的解决方案；（2）提出不寻常的想法和解决方案；（3）思考不可思议的问题；（4）冲破壁垒和阻碍。
44：团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，最重要的是（ ）。
(A)导师
(B)教练
(C)培训师
(D)鼓励者
答案： D 考点编号： GXK04 考点内容： 团队领导在支持员工发展方面扮演的角色
解析：参见个人下P69。团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演的角色是多种多样的，包括导师、教练、教师、培训师，还有最重要的——鼓励者。
45：在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（ ）活动。
(A)团队
(B)指导
(C)培训
(D)训练
答案： C 考点编号： GXK05 考点内容： 训练与培训的区别
解析：参见个人下P81。培训属于学习活动，训练属于发展活动，训练主要针对技能、思考能力、解决问题的方法，提高绩效，并将知识转化到实际工作中。
46：关于组织目标，说法不正确的是（ ）。
(A)组织目标往往在远景规划中作出说明
(B)组织内各个分支的总目标可以不同
(C)组织目标一般处于组织的最高层
(D)组织的目标最终都是与客户相关的
答案： B 考点编号： GXK06 考点内容： 组织目标、团队目标和个人目标的关系
解析：参见个人下P98。团队成员（个人）的目标应遵循并服从团队的目标。各个分支虽然具体目标有可能不同，但总的目标是相同的，就是改进客户服务业务，增强贡献力量。
47：关于Y理论，说法不正确的是（ ）。
(A)认为工作就是人的天性
(B)人们都想对自己的努力负责
(C)认为大部分人懒惰，不愿意工作
(D)如果他们没有被激励是因为组织中存在某些不足
答案： C 考点编号： GXK08 考点内容： X理论与Y理论
解析：参见个人下P150。信仰X理论的人认为大部分人天生懒惰，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。信仰Y理论的人认为工作就是人的天性，人们都想对自己的努力负责；如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足。
48：李总是欧阳集团的总经理，而赵主管是欧阳集团生产部门的负责人，二者工作的侧重点为（ ）。
(A)李总——确定愿景及实现愿景的策略，准备具体的计划和预算；赵主管——组织实施计划，展望未来
(B)李总——准备具体的计划和预算，激励和鼓舞；赵主管——确定愿景及实现愿景的策略，组织实施计划
(C)李总——准备具体的计划和预算，组织实施计划；赵主管——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞
(D)李总——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞；赵主管——准备具体的计划和预算，组织实施计划
答案： D 考点编号： GXK09 考点内容： 领导者和管理者的区别
解析：参见个人下P181。李总是领导者，而赵主管是管理者。
领导者的工作涉及：（1）确定愿景及实现愿景的策略；（2）通过交流向人们展示变革的美好前景，并使他们紧跟变革的步伐；（3）激励和鼓舞。
管理者的工作涉及：（1）准备具体的计划和预算；（2）组织实施计划；（3）监控变革，识别计划执行过程中的偏差，解决问题。
49：不同类型的团队具有不同的特点，其中供销团队的主要特点是（ ）。
(A)包括消费者和供应商
(B)从事一次性项目，完成项目，团队解散
(C)生产优质产品，提供优质服务
(D)有正式的团队领导
答案： A 考点编号： GXK11 考点内容： 团队的类型
解析：参见个人下P4。项目团队/特别工作团队的特点是“从事一次性项目，完成项目，团队解散”；质量团队的主要特点是“生产优质产品，提供优质服务”；有明确领导的团队的主要特点是“有正式的团队领导”。
50：达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应不正确的是（ ）。
(A)投票——减少作决策的时间
(B)投票——使每个团队成员都能满意
(C)一致同意——比较费时
(D)一致同意——团队中每个成员都有自己的决定权
答案： B 考点编号： GXK12 考点内容： 达成协议的方式
解析：参见个人下P38。投票的方式能够减少作决策的时间，但会造成某些团队成员的不满。
51：各地方销售点常因总公司销售额分配不均而互相指责。这个冲突产生的根本原因是（ ）。
(A)相互缺乏沟通
(B)误传消息
(C)相互侵犯
(D)标准的冲突
答案： D 考点编号： GXK13 考点内容： 团队之间产生冲突的原因
解析：参见个人下P45。团队之间由于各种各样的原因会产生冲突，这些原因通常包括：
（1）相互缺乏沟通或误传消息；
（2）对有限资源的竞争；
（3）相互竞争或侵犯；
（4）目标、计划或任务不协调；
（5）优先权或标准的冲突。
“因总公司销售额分配不均”属于销售计划建立标准方面。
52：乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ ）。
(A)提高货品上架率
(B)每月组织一次对公关部的培训
(C)提高公关部的宣传能力
(D)在一个月内，招聘两名公关人员
答案： C 考点编号： GXK14 考点内容： 组织目标和发展目标
解析：参见个人下P62。组织目标一般是直接目标或实际目标，团队可以通过学习或接受相关培训来保证目标的实现；发展目标是对技能、知识和能力的要求。
53：关于非正式审查，说法正确的是（ ）。
(A)对于学习过程中一些琐碎的事不用询问
(B)只需要注意观察学员的言语内容就可以，不需要注意肢体语言
(C)不需要了解他们对教学方法、教学内容、指导人员等的满意程度
(D)如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员
答案： D 考点编号： GXK15 考点内容： 正式审查和非正式审查
解析：参见个人下P76。在非正式审查的过程中，应耐心地询问学员在学习过程中的问题，不论这些问题有多琐碎；注意观察学员言语之外的内容（如肢体语言），鼓励他们说出来；同时，通过仔细提问了解他们对教学方法、教学内容、指导人员等的满意程度。
54：小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ ）原则。
(A)可衡量的
(B)可达到的
(C)可实现的
(D)有时间规定的
答案： D 考点编号： GXK16 考点内容： SMART目标的五个特征
解析：参见个人下P100。SMART目标的五个原则分别是明确的、可衡量的、可达到的、可实现的、有时间规定的。小王所制订的目标是有时间限制的。
55：王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（ ）。
(A)市场占有率
(B)合同成交率
(C)销售额
(D)顾客意见调查表
答案： D 考点编号： GXK17 考点内容： 监督的标准
解析：参见个人下P116。软指标是指人们的意见和各种感觉、观点、看法等；硬指标就是事实和统计数据。
56：“综合”是绩效评估的标准之一，考察（ ）属于以“综合”为标准的绩效评估。
(A)在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快
(B)团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面
(C)团队成员哪些方面的能力得到了提高
(D)团队的目标与整个组织的目标是否一致
答案： D 考点编号： GXK18 考点内容： 绩效评估标准
解析：参见个人下P124。绩效评估的标准包括成果、凝聚力、学习和综合四个方面。根据教材表29-1，A选项和B选项属于“凝聚力”方面的评估内容；C选项属于“学习”方面的评估内容。
57：期望理论的基本观点是（ ）。
(A)认为人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作
(B)认为人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情
(C)认为人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预
(D)人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感
答案： B 考点编号： GXK20 考点内容： 期望理论
解析：参见个人下P140。期望理论是指将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论。其基本观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。
58：根据赫兹伯格的双因素理论，（ ）属于激励因素。
(A)工资、福利、人际关系
(B)工资、成就、监督
(C)成就、监督、人际关系
(D)成就、发展、责任
答案： D 考点编号： GXK21 考点内容： 双因素理论
解析：参见个人下P142。激励因素主要是指使员工感到满意的因素，这些因素主要与工作内容或工作成果有关。属于激励因素的有：工作成就；对工作的认可；工作内容；工作目标及其性质；与工作相关的职责；工作的进展等。政策与管理、监督、薪酬、人际关系和工作条件等属于保健因素。
59：在公司，小孙所在团队有严格的工作流程，并且全部无纸化控制，某一步出错就会影响到团队整体业绩。这体现了组织文化中的（ ）。
(A)组织成员穿着打扮的方式
(B)阶层的层级
(C)是否很容易发表意见
(D)政策和程序
答案： D 考点编号： GXK22 考点内容： 组织文化的内容
解析：参见个人下P171。组织文化涉及很多方面的内容，“团队有严格的工作流程”属于政策和组织程序方面。
60：领导者需要具备广泛的能力，其中（ ）体现了领导者的社会能力。
(A)影响力、政治觉悟和设身处地为他们着想的能力
(B)辨析局势和放眼未来的能力
(C)成就、自信和承诺
(D)统揽全局和战略思考的能力
答案： A 考点编号： GXK23 考点内容： 领导者三个方面的能力
解析：参见个人下P183，领导者的能力一般包括三个方面：个人能力、社会能力和思维能力。
（1）个人能力，如成就、自信和承诺；
（2）社会能力，如影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力；
（3）思维能力，如统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力。
61：团队成员间的相互信任能为团队带来很多好处，属于信任的表现是（ )。
(A)销售部门的团队成员常常私下议论别人
(B)研发团队出了问题，却没人愿意站出来承担责任
(C)推广部门领导不懂得授权
(D)技术团队成员彼此珍视，互相尊重
答案： D 考点编号： GXK24 考点内容： 信任的标志
解析：参见个人下P202。信任包括很多方面，如坦诚地交流、尊重、授予管理权、承担风险等。
62：关于不授权的理由之一“对自己角色的理解问题”，说法正确的是（ ）。
(A)以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效
(B)不是没按期完成，就是没有把任务做好
(C)如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务
(D)总是认为自己是做事的人而不是发指令的人
答案： D 考点编号： GXK25 考点内容： 不授权的原因
解析：参见个人下P211。不授权的原因主要包括：对自己角色的理解问题、对他人的信任问题、个人所具有的能力和经验。
63：六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（ ）。
(A)创新与改变
(B)中立与客观
(C)警示与批判
(D)整体与控制
答案： B 考点编号： GXK27 考点内容： 六顶思考帽
解析：参见个人下P24。六顶帽子法中，白色对应“中立与客观”，红色对应“情感与感觉”，黑色对应“警示与批判”，黄色对应“乐观与肯定”，绿色对应“创新与改变”，蓝色对应“整体与控制”。
64：折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（ ）。
(A)推迟冲突的解决
(B)因为没有争论，所以结果可能很差
(C)能快速取得最佳结果
(D)虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获
答案： D 考点编号： GXK28 考点内容： 面对冲突的五种行为
解析：参见个人下P27。面临冲突时，可以采用五种不同的方式来面对：
（1）对抗：能快速活动结果，但如果处理不好，则浪费时间。
（2）协作：可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时。
（3）折中：虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获。
（4）迁就：因为没有争论，所以结果可能很差。
（5）回避：推迟冲突的解决。
65：小高对团队提出的各种解决方案的标准作出了规定：客户排队时间不应超过4分钟；排队制度必须对每个人同样公平；解决方案不应增加成本。这是团队决策的（ ）阶段。
(A)获得信息
(B)作出决定
(C)提出多个解决方案
(D)建立选择标准
答案： D 考点编号： GXK30 考点内容： 决策的步骤与方法
解析：参见个人下P36。决策的步骤包括：（1）阐明问题；（2）获得信息；（3）提出多个解决方案；（4）建立选择标准；（5）作出决定；（6）实施并督导解决方案。
66：团队与团队的融洽相处需要彼此了解，彼此了解的内容不包括（ ）。
(A)团队目标
(B)团队主张
(C)团队核心客户资料
(D)团队之间互相影响的方面
答案： C 考点编号： GXK31 考点内容： 团队之间融洽相处的方法
解析：参见个人下P44。团队之间融洽相处，相互交流并发展信任很重要，应确保对团队的发展产生影响的其他团队清楚地了解：
（1）自己团队的工作和目标；
（2）自己团队的任务和主张；
（3）自己团队的工作是如何影响其他团队的。
67：团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，可采取的方式不包括（ ）。
(A)交流
(B)让团队成员自行解决他们遇到的困难
(C)开展主题活动
(D)要求团队成员为别人进行培训
答案： B 考点编号： GXK34 考点内容： 团队领导帮助团队成员学习的方法
解析：参见个人下P74。为了促进团队成员的学习，领导者应该经常询问团队成员的工作进展，只要出现问题，就及时组织讨论，而不是完全让团队成员自己解决。
68：在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束几周后，需要进行评估的内容不包括（ ）。
(A)在培训中是否学到了知识和技能
(B)是否能在工作中应用培训所学的知识和技能
(C)团队整体效率提高了多大幅度
(D)现在是否可以完成以前不能完成的工作
答案： C 考点编号： GXK35 考点内容： 评估学习效果的方法
解析：参见个人下P77。C选项“团队整体效率提高了多大幅度”是在培训结束相当长的时间以后进行的评估内容。
69：研发团队正在进行一项训练计划，团队领导经常询问团队成员的学习情况，并给予帮助和指导。这属于训练步骤中的（ ）阶段。
(A)计划和建立
(B)简要介绍
(C)审查和评估
(D)督导和检查
答案： D 考点编号： GXK36 考点内容： 训练的五个步骤
解析：参见个人下P82。训练的五个步骤及其对应的工作分别为：
（1）计划和建立——编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权；
（2）简要介绍——教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径；
（3）后退——让学员自主学习；
（4）督导和检查——在需要之处给予帮助和指导；（对应题干中的“团队领导经常询问团队成员的学习情况”）；
（5）审查和评估——最终审查训练项目和学习效果。
70：根据组织的整体目标，由（ ）来设定团队的具体目标。
(A)各个层次的管理者和他们的上级
(B)组织最高管理层
(C)下级团队成员
(D)基层管理者
答案： A 考点编号： GXK37 考点内容： 目标管理计划的典型步骤
解析：参见个人下P98。团队的具体目标应该由各个层次的管理者和他们的上级一起设定。
71：时间是开展计划所需的必备资源，对这一资源的描述不正确的是（ ）。
(A)项目团队成员每天18:00召开工作总结会
(B)项目需要花费3个月
(C)招聘项目成员需要两周
(D)对项目成员培训需要一周
答案： A 考点编号： GXK39 考点内容： 获取资源的方式
解析：参见个人下P109。开展计划所需要的资源包括人力、物力、信息、时间和资金等。这里所说的时间是指用来完成任务的必要时间段，而不是时间点。
72：控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（ ）。
(A)制定标准
(B)修订标准
(C)与标准相比较
(D)改进实际工作
答案： C 考点编号： GXK40 考点内容： 控制过程的步骤
解析：参见个人下P120。控制过程可以划分为三个步骤：衡量实际绩效，与标准相比较，纠正偏差。
73：关于反馈的方法及其特点，对应不正确的是（ ）。
(A)一对一反馈——反馈可以针对团队，也可以针对个人
(B)身体语言反馈——反馈需要一种友好、放松的态度
(C)保存记录——有助于了解反馈的影响
(D)建设性反馈——反馈是一个单向的过程
答案： D 考点编号： GXK41 考点内容： 反馈的方法
解析：参见个人下P126。建设性的反馈是一个双向的过程。
74：交流是一个双向的过程，（ ）无法表明交流是双向的。
(A)有人以对方说过的话为基础而发言
(B)有人扼要重述了对方说过的主要观点
(C)有人发表了关于团队管理的一些看法
(D)有人询问相关的问题或作相关的评论
答案： C 考点编号： GXK42 考点内容： 交流的过程与技巧
解析：参见个人下P155。交流是一个双向的过程，一个完整的交流过程包括发送者发送信息，接收者接受信息再反馈信息给发送者。
75：处理员工不满情绪的方法中，（ ）对所有情况都是适用的。
(A)反映给上级管理人员
(B)严格批评产生不满情绪的员工
(C)努力建设和谐的团队关系
(D)私下解决
答案： C 考点编号： GXK44 考点内容： 处理员工不满的方法
解析：参见个人下P170。处理员工不满情绪的方法有：
（1）最重要的是注意倾听。
（2）如果不满的情绪很明显，就需要对情况进行解释并且澄清任何误解。
（3）仔细考虑是否可以在工作范围内采取行动以减少不满。
（4）如果事情不能解决，可以：
①把团队的意见反映给上级管理人员；
②请求答复并且让团队了解答复情况。
（5）努力建立和谐的团队关系。
76：公司对员工的升迁有明确的规定，而小赵认为如果表现突出，就应该得到提拔，面对这样的冲突，小赵的领导不应该采取的措施是（ ）。
(A)与小赵交流，倾听他的想法
(B)强调公司文化，严厉批评他的这种想法
(C)如果这种情绪是团队情绪，应将其反映给上级管理人员
(D)确定团队有支持型的环境
答案： B 考点编号： GXK45 考点内容： 解决文化冲突的方法
解析：参见个人下P172。当组织的文化和个性发生冲突时，领导应该：（1）注重倾听；（2）强调文化；（3）确定团队有支持型的环境；（4）将团队的情绪反映给上级管理人员。
77：建设团队是领导者的主要任务之一。关于建设团队的说法正确的是（ ）。
(A)领导者需要思考如何使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突
(B)领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息
(C)在团队成员承担新任务时，领导者往往会给他们提供培训
(D)领导者需要思考怎样统揽全局
答案： B 考点编号： GXK46 考点内容： 领导者的三项任务
解析：参见个人下P187。领导者的三项任务包括完成任务（对应A、D选项）、建设团队和发展个人（对应C选项）。
78：一切友好的关系都是建立在信任的基础上的，但在团队中建立信任并不是一件容易的事情。在洪经理的一些领导行为中，不能帮助他的团队营造信任氛围的是（ ）。
(A)他在会议中认真倾听团队成员的意见，并真诚地说出自己的看法
(B)他总是带头承认自己在工作中所犯的错误和过失
(C)他在会议中经常表扬那些他比较喜欢的同志
(D)他在日常工作中，选择合适的团队成员赋予他们一定的职权，让他们作出决定和解决问题
答案： C 考点编号： GXK48 考点内容： 营造信任氛围的方法
解析：参见个人下P204。营造信任氛围的方法有很多，包括：
（1）开诚布公；
（2）客观并一视同仁；
（3）信守诺言；
（4）承认错误和过失；
（5）授权；
（6）给予反馈和赞扬；
（7）表现出在为他人服务。
79：授权主要有四个步骤，步骤和做法对应不正确的是（ ）。
(A)打好基础——阐明这项工作所涉及的问题
(B)下达指令——考虑好要授予多少权力，成员要承担多少责任
(C)检查进展情况——对被授权人的工作横加干涉
(D)反思——思考是否成功地进行了授权
答案： C 考点编号： GXK49 考点内容： 授权的步骤
解析：参见个人下P212。在授权过程中，授权经常会因为领导者没有进行有效的检查而出现偏差，这就需要建立一个机制以确保任务按计划进行，发现问题时快速找出原因并予以解决，但领导者不要无端地干涉其他人的工作。
80：一个团队是否有授权的氛围表现在很多方面。不利于营造团队授权气氛的是（ ）。
(A)张总很重视对团队成员进行训练和培训
(B)李总常常把工作完全交给团队成员去做，自己不予任何干涉
(C)赵总了解每个团队成员的优势，并让他们发挥所长
(D)孙总常常与团队成员进行交流，允许并鼓励他们提问题
答案： B 考点编号： GXK50 考点内容： 如何营造团队授权的气氛
解析：参见个人下P216。领导者在营造授权气氛时需要做到学会放手，但学会放手并不意味着领导者放弃自己的职责，而是放手让团队成员去做，少加干涉。
二、案例题（第81～100题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）
案例1：
小孙是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小孙上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。小孙顺利地获得了各车间的支持。
根据以上案例，回答以下各题。
81.小孙在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。
(A)尝试用对方的观点进行思考
(B)善于聆听
(C)让对方接受自己的观点
(D)善于提问
答案： C 考点编号： GSK39 考点内容： 沟通技巧四个方面
解析：参见个人上P124。小孙在与师傅进行沟通时，使讲述的内容（或方式）与师傅密切相关，同时表述观点合乎逻辑，展示了“让对方接受自己的观点”的沟通技巧。
82.小孙与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。
(A)使观点合乎逻辑
(B)有针对性地选择讲述方式
(C)使讲述的内容与对方密切相关
(D)将自己的观点强加给对方
答案： D 考点编号： GSK39 考点内容： 沟通技巧四个方面
解析：参见个人上P124。每个人都有自己的立场，沟通对象不同，讲述方式也应有所改变。运用“让对方接受自己的观点”的沟通技巧的方法还有：
（1）使观点合乎逻辑；
（2）使讲述的内容（或方式）与对方密切相关。
83.小孙挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。
(A)小组讨论
(B)电话
(C)简短指示
(D)一对一
答案： D 考点编号： GSK17 考点内容： 口头语言沟通的方式
解析：参见个人上P120。常用的口头语言沟通方式有四种：电话、小组讨论、一对一、讲话/简短指示。单独进行对话属于一对一的方式。
84.口头语言沟通包含多种方式，小孙采取的方式的缺点是（ ）。
(A)不利于信息共享
(B)如果人们在忙于其他事务，会使人分心
(C)不适于讨论涉及个人的问题
(D)不能获得充分的反馈
答案： A 考点编号： GSK17 考点内容： 口头语言沟通的方式
解析：参见个人上P120。一对一的沟通方式可发现单独的问题以及很好地了解他人，但这种方式不利于信息共享。
85.与其他几种口头语言沟通方式相比，小孙采取的方式的优点是（ ）。
(A)讨论团队问题和征求不同意见
(B)可发现单独的问题
(C)命令性强
(D)传播面广
答案： B 考点编号： GSK17 考点内容： 口头语言沟通的方式
解析：参见个人上P120。一对一的沟通方式可发现单独的问题以及很好地了解他人，但这种方式不利于信息共享。
案例2：
新泰公司的创始人余总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，余总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。新泰公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。
根据以上案例，回答以下各题。
86.组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响。利益相关者指的是（ ）。
(A)来自立法机关的与组织有利益关系的人和团队
(B)能够使组织增加利益的人和团队
(C)使组织利益减少的人和团队
(D)影响组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队
答案： D 考点编号： GSK21 考点内容： 内部外部利益相关者
解析：参见个人上P217。利益相关者是能够影响组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。
87.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于新泰公司的外部利益相关者的是（ ）。
(A)管理人员
(B)希尔斯公司
(C)纺织部门
(D)销售部门
答案： B 考点编号： GSK21 考点内容： 内部外部利益相关者
解析：参见个人上P218。组织内部利益相关者包括董事会、股东、管理层和普通员工等。组织外部利益相关者一般包括供应商和分销商、消费者、政府部门、行业协会和社区居民等。
88.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于新泰公司的内部利益相关者的是（ ）。
(A)消费者
(B)分销商
(C)9100多名员工
(D)供应商
答案： C 考点编号： GSK21 考点内容： 内外部利益相关者
解析：参见个人上P218。组织内部利益相关者包括董事会、股东、管理层和普通员工等。组织外部利益相关者一般包括供应商和分销商、消费者、政府部门、行业协会和社区居民等。
89.根据Ansoff矩阵，新泰公司实行的是（ ）的市场战略。
(A)市场开发
(B)产品开发
(C)市场渗透
(D)多元化经营
答案： D 考点编号： GSK24 考点内容： Ansoff矩阵的概念及四种战略
解析：参见个人上P237。新泰公司“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”，不断开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，说明该公司采取的是多元化经营战略。
90.相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，新泰公司实行的市场战略的特点是（ ）。
(A)以现有的产品面对现有的客户
(B)开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大
(C)涉及寻找新市场和新客户
(D)向现有客户提供新的产品和服务
答案： B 考点编号： GSK24 考点内容： Ansoff矩阵的概念及四种战略
解析：参见个人上P237。Ansoff矩阵四种战略的特点分别是：
（1）多元化经营战略：开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，该战略风险性最大。（2）市场渗透战略：该战略相当保守，它以现有的产品面对现有的客户。
（3）市场开发战略：该战略涉及寻找新市场和新客户。组织必须在不同的市场上找到具有相同产品需求的使用者。在使用该战略时往往会调整产品定位和销售方法，但产品本身的核心技术不作改变。
（4）产品开发战略：该战略是向现有客户提供新的产品和服务。
案例3：
云经理把运营部分管的各分店经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说到：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调自己店的困难。云经理忙出来强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。
根据以上案例，回答以下各题。
91.云经理在对各运营部进行任务分解时可使用（ ）。
(A)WBS
(B)SWOT分析法
(C)PEST法
(D)5W1H法
答案： A 考点编号： GXK38 考点内容： 工作分解结构（WBS）的概念及步骤
解析：参见个人下P106。工作分解结构（简称WBS）是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单项任务为止。
92.在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
(A)分解的最低一层是否必需
(B)每项任务的定义是否清晰完整
(C)项目的主要工作是否已经明确
(D)每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
答案： C 考点编号： GXK38 考点内容： 工作分解结构（WBS）的概念及步骤
解析：参见个人下P107。C选项“项目的主要工作是否已经明确”应该在工作分解结构法的第一步“明确并识别项目的主要工作任务”中完成。
93.在任务分解的过程中，完成（ ）的工作后，需要核实分解的正确性。
(A)明确并识别项目的主要工作任务
(B)确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算
(C)确定每个工作任务的组成部分
(D)每个团队分头执行各自的任务
答案： C 考点编号： GXK38 考点内容： 工作分解结构（WBS）的概念及步骤
解析：参见个人下P106。运用工作分解结构的步骤为：
（1）明确并识别项目的主要工作任务；
（2）确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；
（3）确定每个工作任务的组成部分；
（4）核实分解的正确性。
94.在任务执行过程中，云经理可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。
(A)领导重视
(B)深入交流
(C)员工积极
(D)存在信任
答案： D 考点编号： GXK07 考点内容： 正式评估和非正式评估
解析：参见个人下P127。在非正式评估中，建立信任是非常重要的，因为非正式的评估只有在存在信任的前提下才能奏效。
95.正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。
(A)自我评估
(B)私下聊天
(C)主管领导评估
(D)汇报
答案： B 考点编号： GXK07 考点内容： 正式评估和非正式评估
解析：参见个人下P127。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。
案例4：
老乔是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老乔为技术科科长。老乔上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导手下工作过，知道那是什么滋味。第一个月，全科室的人都领教了老乔的“新官上任三把火”。在他上任的第二天，小张由于交通拥堵，上班迟到了三分钟，老乔当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。第二个星期，老李由于忙着接待外宾，把一项技术改革提案晚交了一天，老乔又大发雷霆，公开表示，再这样下去，就要把老李调走。当老乔要一份技术资料时，小林连着加班三天赶了出来，老乔连一句表扬的话也没有。到了月底，老乔还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来。科室里没有和谐团结的气氛，厂领导下决心要解决技术科的问题了。
根据以上案例，回答以下各题。
96.老乔在上任后，对下属采取的是（ ）的领导方式。
(A)命令
(B)说服
(C)协商
(D)授权
答案： A 考点编号： GXK47 考点内容： 五种领导的方式及其使用范围
解析：参见个人下P193。老乔上任后，对下属的工作实行完全的控制，属于命令的领导方式。
97.除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（ ）。
(A)引导
(B)参与
(C)监控
(D)事事亲为
答案： B 考点编号： GXK47 考点内容： 五种领导的方式及其使用范围
解析：参见个人下P193。团队领导方式主要包括五种：命令、说服、协商、参与和授权。
98.老乔所采取的这种领导方式的适用范围是（ ）。
(A)作决定前收集信息
(B)介绍变革目的
(C)紧急任务
(D)获得解决问题的办法
答案： C 考点编号： GXK47 考点内容： 五种领导的方式及其使用范围
解析：参见个人下P194。不同的领导方式有不同的适用范围。命令方式适用于“紧急情况/危机境遇，当你不得不强制实施上层的变革时”；A、D选项适用协商方式；B选项适用说服方式。
99.领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ ）。
(A)下属的工作能力
(B)自己的个人偏好
(C)下属承担工作的意愿
(D)工作的难度
答案： B 考点编号： GXK10 考点内容： 影响领导方式的因素
解析：参见个人下P196。领导者在选择领导方式时要考虑工作本身，以及下属承担这项工作的能力和承担的意愿。
100.老乔具有很高的工作意愿，但领导能力却很差。为此，厂领导应采取（ ）的方式。
(A)低支持、指令多
(B)高支持、指令多
(C)高支持、指令少
(D)低支持、指令少
答案： A 考点编号： GXK10 考点内容： 影响领导方式的因素
解析：参见个人下P196。人们从事某项工作的意愿会影响他们需要得到支持与帮助的程度，非常愿意工作的人所需要的支持很少。而当能力较低时，领导者需要发出指令、给予具体的指导并进行严密的监控
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