案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。
根据以上案例，回答以下各题。
1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。
A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示
3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。
A、智商比情商高 B、善良 C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力
4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。
A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、针锋相对
答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；
解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对一的方法。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。
案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。
根据以上案例，回答以下各题。
1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。
A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问
2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。
A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一
4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（ ）。
A、不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心
C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈
5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ ）。
A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广
答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；
解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。
第1、2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。
第四单元：工作沟通
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第184页）
二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第191页）
案例十三：
徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。
同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。
结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。
根据以上案例，回答以下各题。
1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得主动权。
A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断
2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ ）的方式是不可取的。
A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见
C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。
A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。
A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率
C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实
5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（ ）。
A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题
C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大
答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C
解析：
第5题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。
第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采取一定的技巧拖延或者转移”，采取了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十四：
最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。
看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。
根据以上案例，回答以下各题。
1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。
A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断
2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。
A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场
C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系
3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。
A、不喜欢挑战 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ ）。
A、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受
5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；
解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去”可以看出章总和员工谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从章总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十五：
最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。
根据以上案例，回答以下各题。
1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（ ）。
A、双输 B、双赢 C、一赢一输 D、没有结果
2、从案例中可以看出，李总属于（ ）的人。
A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ ）。
A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受
4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ ）。
A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场
C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系
5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B；
解析：
第1、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会”可以看出晓宇和李总谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。
第2、3、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十六：
在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摊主属于（ ）的人。
A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（ ）。
A、能够考虑他人的感受 B、真诚坦率 C、寻求问题的解决 D、蛮横霸道
3、摊主和顾客的谈判结果属于（ ）。
A、一赢—输 B、两败 C、无法判断 D、双赢
4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（ ）。
A、各自坚持不能让对方获利 B、强调双向沟通
C、双方都具有灵活性 D、维护长期关系
5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B；
解析：
第3、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。摊主和顾客的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。
第1、2、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作”可以看出摊主是一个处事果断的人，但“蛮横霸道”属于专横武断的人的谈判风格的特点，所以第2题答案为D。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。
第五单元：融入组织
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK21：内外部利益相关者（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第217页）
二、GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第238页）
案例十七：
H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。
但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。
李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢……”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、分销商 C、生产指挥部 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ ）。
A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（ ）。
A、向现有客户提供新的产品和服务
B、说服消费者改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率
C、涉及寻找新市场和新客户
D、将新的产品和服务销售到新市场
答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、A；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“H市二轻局”、“生产指挥部”分别属于该厂的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场”可以看出该厂采用了产品开发战略，该战略的主要特点是“向现有客户提供新的产品和服务”。
案例十八：
青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门 D、销售部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、分销商 C、9100多名员工 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，青云公司实行的是（ ）的市场战略。
A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（ ）。
A、以现有的产品面对现有的客户
B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大
C、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变
D、向现有客户提供新的产品和服务
答案：1、D；2、B；3、C；4、D；5、B；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“希尔斯公司”、“9100多名员工”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”可以看出该公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。
案例十九：
朱总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，2008年销售额为5900万元，2009年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，朱总都会感到踌躇满志。
这天下午又是业务会议时间，朱总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者需求的趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。
身为机械工程师的朱总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。
朱总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、政府部门 C、新产品研发部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、行业协会 C、各地经销负责人 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（ ）。
A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（ ）。
A、寻找新市场和新客户 B、比较保守
C、风险性大 D、向现有客户提供新的产品和服务
答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、B；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“政府部门”、“各地经销负责人”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“目前的策略仍是改进现有的品种”可以看出该公司采用了市场渗透战略，该战略相当保守，它以现有的产品面对现有的客户。
案例二十：
隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。
隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。
但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。
公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人体制下，各个下属子公司享有相当大的独立性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理层 B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（ ）。
A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（ ）。
A、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变
B、向现有客户提供新的产品和服务
C、说服消费者改变使用习惯、增加购买量，以提高产品的市场占有率
D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大
答案：1、D；2、B；3、C；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“上级行政领导”、“下属子公司”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。该公司的业务范围很广，可以看出公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。
第六单元：团队建设
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK26：团队四个阶段及其特征（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第10页）
二、GXK29：解决冲突的方法（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第27页）
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